CRM lässt zu wünschen übrig

Fondsgesellschaften: Lieber Snail Mail als E-Mail

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Rund 40 Prozent aller Fondsgesellschaften beantworten Kundenanfragen per Mail erst nach einer Woche – oder überhaupt nicht. Obwohl die Firmen insgesamt gute Internet-Auftritte bieten, bleiben sie in Sachen Customer-Relationship-Management unterm Strich im Soll. Das geht aus einer Untersuchung des Beraters Steria Mummert Consulting hervor.

Am liebsten sprechen die Fondsgesellschaften telefonisch mit ihren Kunden. Auf Platz zwei steht der klassische Brief. Kunden, die Informationen per E-Mail erhalten möchten, müssen Hartnäckigkeit mitbringen: Viele Gesellschaften akzeptieren das erst nach mehrmaligem Nachfragen, obwohl das neue Medium schneller und kostengünstiger ist.

22 Prozent der Fondsunternehmen beantworten Kundenmails innerhalb von vier Stunden.
22 Prozent der Fondsunternehmen beantworten Kundenmails innerhalb von vier Stunden.

Mit 22 Prozent schafft es rund jedes fünfte Fondsunternehmen, Kunden-Mails binnen vier Stunden zu beantworten. Bei weiteren 17 Prozent hat der Kunde am selben Tag seiner Anfrage eine Nachricht erhalten. Immerhin 41 Prozent der Institute antworten erst nach einer Woche - oder gar nicht.

Aber auch per Brief werden von fast jedem dritten Institut (29 Prozent) Anfragen überhaupt nicht beantwortet. Nur bei zehn Prozent der Fondsgesellschaften hat der Empfänger gewünschte Informationen innerhalb von drei Tagen im Briefkasten, bei weiteren 30 Prozent binnen einer Woche.

Die Analysten haben sich außerdem den Inhalt der Web-Sites genauer angesehen und auf Stichpunkte wie Download- und Abonnement-Möglichkeiten, Lesbarkeit, Kontakt-Buttons und Suchfunktionen geprüft. Im Vergleich zu Vorjahres-Studien bescheinigen sie den Fondsgesellschaften Verbesserungen. Im Schnitt liege die Zielerreichung jetzt bei 58,5 Prozent, im Vorjahr waren es 54 Prozent.