Neue Entwicklungen

Forrester untersucht 20 CRM-Technologien

Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und stellt regelmäßig Rechtsurteile vor, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
Forrester schlägt in einer Studie eine Schneise in den Dschungel neuer CRM-Technologien. Die Analysten empfehlen einen "Outside-In"-Ansatz.
Die Kurven zeigen Entwicklungsphasen und Bedeutung der untersuchten Technologien, so wie Forrester sie bewertet.
Die Kurven zeigen Entwicklungsphasen und Bedeutung der untersuchten Technologien, so wie Forrester sie bewertet.
Foto: Forrester Research

Der Kunde steht naturgemäß im Mittelpunkt der Überlegungen zum geschäftlichen Erfolg. Die Lage im Markt für Customer Relationship Management (CRMCRM) stellt sich aktuell aber äußerst unübersichtlich dar. Die Analysten von Forrester Research schaffen in einer neuen Studie Abhilfe. Darin untersuchen sie geschlagene 20 unterschiedliche technologische Ansätze auf ihre momentane Bedeutung. Alles zu CRM auf CIO.de

Es bleibe eine Herausforderung, durch die komplexe CRM-Landschaft zu navigieren, urteilt Studienautor William Band: „Insbesondere im Licht des schnellen Aufstiegs von Social Computing, des wachsenden Einsatzes von Software-as-a-Service-Lösungen (SaaSSaaS) und der Notwendigkeit, das Frontline-Personal mit mobilen Kapazitäten auszustatten“. Ferner tragen laut Band auch die KonsolidierungKonsolidierung der Anbieterlandschaft und neue Lösungen im Markt zur Konfusion bei. Alles zu Konsolidierung auf CIO.de Alles zu SaaS auf CIO.de

Band empfiehlt den Anwendern nachdrücklich, nicht bei Legacy-Lösungen stehen zu bleiben. Die Firmen müssten innovative Lösungen finden, um mit den entstehenden „Social Customers“ auf Tuchfühlung zu bleiben und das Kundenerlebnis durch community-basierte Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg anzureichern.

Über CRM-Lebenszyklus nachdenken

Die harten wirtschaftlichen Bedingungen, die steigenden geschäftlichen Kosten, der scharfe Wettbewerb und der Bedarf an Support und Personalisierung der Interaktion mit den Kunden zwingt laut Forrester Research die Entscheidungsträger in den Unternehmen dazu, über den CRM-Lebenszyklus nachzudenken.