CRM-Prozesse richtig steuern

Ganzheitliches Kunden-Management ist Trumpf

27.09.2006
Von 
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
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Unternehmen, die kundenbezogene Geschäftsprozesse effizient managen wollen, brauchen eine dynamische und lernorientierte Unternehmenskultur, in der CRM-Ziele und -Strategien festgelegt werden. Erfolge sollen mess- und steuerbar sein und zudem muss ein permanenter Dialog aller am Prozess Beteiligten stattfinden. Die einzelnen Komponenten einer CRM-Strategie lassen sich mit CRM Performance Management sinnvoll zusammenführen und orchestrieren, sagt ein Whitepaper von Siemens Business Services (SBS).

Laut Heiko Wrage, Autor der Analyse, muss für ein effektives CRMCRM Performance ManagementPerformance Management allerdings nicht das Rad neu erfunden werden. Um die Leistungsfähigkeit von Kundenbindungsmaßnahmen zu messen, können vorhandene Modelle genutzt werden. Alles zu CRM auf CIO.de Alles zu Performance Management auf CIO.de

Dazu gehören im wesentlichen das Capability Maturity Model Integration (CMMI), ein Reifegrad-Modell für Organisationen und Prozesse, das auf so genannten "Best Practices" basiert, die Analyse kundenbezogener Geschäftsprozesse sowie deren Bewertung mittels Balanced Scorecards (BSC).

Für den Autor ist der Reifegrad einer Organisation (= wo stehen wir?) ein wesentlicher Parameter dafür, welche Kundenstrategie überhaupt beschritten werden kann (= wo wollen wir hin?). Mit dem CMMI-Modell werden Parameter auf Basis definierter Kriterien beurteilt und zusammenfassend in einem Stufenmodell von eins bis fünf eingeordnet. Ebene Eins beschreibt dabei den Improvisationsstatus, bei dem noch viel Arbeit vor einem Unternehmen liegt. Auf Ebene Fünf sind Unternehmen bereits stark durchorganisiert und nur noch punktuell optimierbar.

Kundenbindung mit System

Kundenbezogene Geschäftsprozesse münden in der Regel in so genannte Kundenkontaktpunkte und werden mittels CRM organisiert. Dazu gehören beispielsweise alle Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse. Dort kommt einer CRM-Strategie, die entlang des Kundenlebenszyklus strukturiert wird, eine besonders hohe Bedeutung zu. Dazu gehören Auswahl (z.B. mit Interessenten-Management), Akquise (z.B. Lead-Management) Kundenbindung beziehungsweise Rückgewinnung und Kundenentwicklung. Diese Prozesse müssen mit konkreten Inhalten und Maßnahmen (z.B. Kampagnen-Response-Rate, verkaufte Produkte pro Kanal, etc.) gefüllt werden. Durch die strategische Fokussierung und Integration dieser Prozesse lässt sich nach Darstellung von Autor Wrage der Kundenwert maximieren.

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