Ganzheitliches Kunden-Management ist Trumpf

Die BSC ist ein Bewertungsmodell, das definierte Kriterien aus unterschiedlichen Perspektiven betrachtet und gegenüberstellt. Bewertungskriterien sind unter anderem die Prozessperspektive, die Kundenperspektive, die Mitarbeiter- und Lernperspektive sowie die Finanzperspektive. Bei der Konstruktion einer BSC werden zunächst die relevanten Aspekte der betroffenen Prozesse ermittelt und anschließend die zugehörigen Kennzahlen ermittelt. Die wirklichen Vorteile der Balanced Scorecard entfalten sich, wenn sie von einem Messinstrument zu einem Management-System wird und damit die Lücke schließt, die in vielen Management-Systemen existiert. Dazu gehört unter anderem der Mangel an Systematiken zur Organisation der eigenen Geschäftsprozesse.

Dreiklang für effektive Kundenbindung

Unternehmen können dann aus dem Dreiklang zwischen Kundenstrategie, Controlling mittels BSC sowie der Abstimmung auf die Reifegradstufen nach CMMI konkrete Maßnahmen ableiten, um den Kundenwert zu steigern. Dazu gehören unter anderem ablauforganisatorische Maßnahmen, Anpassungen an der CRM-Software oder sogar Änderungen der Geschäftsstrategie. Ein Konzept für das CRM Performance Management könnte folgende Schritte umfassen:

• Ermittlung des CRM-Reifegrades der Organisation und Planung des nächst höheren Reifegrades

• Unterstützung bei der Definition der CRM-Strategie des Unternehmens

• Erstellung einer Strategie-Mappe zur Kommunikation der Strategie

• Identifizierung strategischer Schlüsselziele für die Messung, Dokumentation und Messung der Strategie