CSPs entdecken neue Einspar­potenziale

Geringere CRM-Kosten durch Selbst-Service-Systeme

26. Oktober 2004
Von Detlef Scholz
Content Service Provider (CSP) beginnen den Bereich der Selbst-Services bei Webportalen für sich zu entdecken. Sie wollen damit vor allem die hohen Kosten durch Call Center einsparen. Das zeigt eine von der Yankee-Group durchgeführte Befragung.

Der Bereich Selbst-Services verspricht in den kommenden Jahren ein deutliches Wachsum. CSPs wollen mit Investitionen in dieses Segment die Kundentreue von Unternehmenskunden deutlich steigern. Selbst-Services sind aber auch Teil einer strikten operativen Effizienzstrategie.

CSPs wollen sich vor allem auf kleine und mittlere Unternehmen fokussieren.
CSPs wollen sich vor allem auf kleine und mittlere Unternehmen fokussieren.

Alle befragten CSPs gaben an, sich auf den Consumer- und SMB-Markt (Small and Medium Business) zu fokussieren. Um die Anrufe im Kontaktzentrum zu minimieren, wollen die CSPs in Selbst-Service-Portale für Endverbraucher und SMB-Firmen investieren. Denn Call Center, in denen Anrufe wegen Rechnungsanfragen, Dienstleistungen und Statusauskünfte eingehen, verursachen hohe Kosten. Je mehr Kundenanfragen ein Operator künftig zum Selbst-Services-Kanal übertragen kann, desto mehr Ressourcen werden eingespart. Das wirkt sich Kosten mindernd aus. Auch dann, wenn vereinzelte Nutzer von Web-Portalen beim nächsten Mal aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Selbst-Service wieder beim Call-Center anrufen.

Internet-Portale mit Selbst-Service-Funktionalität sparen beim Betreiber Kosten.
Internet-Portale mit Selbst-Service-Funktionalität sparen beim Betreiber Kosten.

Die Yankee-Group untersuchte, wie sich die CSP-Investitionen in Web-Portale auf verschiedene Software-Technologien auswirken:

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