Strategien


Neues Service-Konzept

GfK organisiert SAP-Support neu

03. März 2016
Andrea Manns ist Principal Manager, Application Management Services bei der itelligence AG.
Das Projekt drohte zu scheitern. Nach einem Dienstleisterwechsel erarbeite GfK individuelle und eindeutige Prozesse für Change-Requests und Support-Anfragen.

Veränderung kostet Nerven. Diese Erfahrung musste auch das Marktforschungsinstitut GfKGfK machen. Das Unternehmen mit Stammsitz in Nürnberg führte Schritt für Schritt End-to-End Prozesse wie "Order to Cash", "Procure to Pay" und "Record to Report" ein. Im gleichen Zuge hatte GfK Mitte 2013 auch SAPSAP ERPERP, SRM und BI implementiert. Top-500-Firmenprofil für GfK Alles zu ERP auf CIO.de Alles zu SAP auf CIO.de

Für die Einführung der Systeme beauftragte GfK zunächst einen Offshoring-Dienstleister, der zu Beginn das Management der Applikationen übernahm. Allerdings kam es bereits in der Anfangszeit zu einem Backlog von unbearbeiteten Supporttickets, gepaart mit einer unzureichenden Servicequalität. Mit einem neuen Dienstleister erarbeitete GfK dann ein neues Service-Konzept.

"Nicht jeder User ist von vornherein begeistert"

GfK erhebt seit Jahrzehnten Markt- und Verbraucherinformationen. Rund 13.000 Mitarbeiter in über 100 Ländern vereinen globales Wissen mit Analysen lokaler Märkte. Ein Change-Prozess in einem projektgetriebenen Unternehmen unterscheidet sich deutlich von einem produzierenden, prozessgetriebenen Unternehmen. André Holhozinskyj, Global Head Operations CE, GfK, ist sich der enormen Bedeutung des Application Managements während einer Transformation bewusst: "Nicht jeder User ist von vornherein begeistert von der neuen Art zu arbeiten. Wenn dann Systeme nicht perfekt funktionieren, dient das leicht als Ausrede, in alte Verhaltensmuster zurückzufallen."

"Wenn Systeme nicht perfekt funktionieren, dient das leicht als Ausrede, in alte Verhaltensmuster zurückzufallen", sagt Andre Holhozinskyj, Global Head Operations CE bei GfK.
"Wenn Systeme nicht perfekt funktionieren, dient das leicht als Ausrede, in alte Verhaltensmuster zurückzufallen", sagt Andre Holhozinskyj, Global Head Operations CE bei GfK.
Foto: GfK

Holhozinskyj, der früher selbst Accenture-Berater war, suchte daher ganz bewusst einen neuen Dienstleister mit Fokus auf den Mittelstand: "Wir wollten keinen Dienstleister, der seine eigene zu harte Methodologie auf uns anwendet. Wir brauchten einen Partner, der sich an die von uns gewünschten Lieferstrukturen anpasst. Wichtig waren mir kurze Entscheidungswege und ein pragmatischer Ansatz."

Die Wahl fiel auf den Bielefelder IT-Dienstleister itelligence. Zentrales Element war die Unterstützung von SAP Power-Usern in den Fachabteilungen bei der Nutzung und Anpassung von Funktionen der Systeme. Gemeinsam mit dem neuen Dienstleister erarbeitete GfK individuelle und eindeutige Prozesse für Change-Requests und Support-Anfragen.

Support- und Change-Prozess neu definiert

Der Support- und Change-Prozess ist seither klar definiert und auf die Anforderungen des Marktforschungsunternehmens zugeschnitten. So steht GfK beispielsweise ein externes, dediziertes Team zur Verfügung, das sich ausschließlich um die unternehmensrelevanten Belange kümmert - ein Service, der sonst allenfalls bei Großkonzernen üblich ist.

Das Unternehmen profitiert somit von einem Team für SAP Application Management Services (AMS), das ein breites Wissen über GfK vorweisen kann. Es verfügt sowohl über umfangreiche Kenntnisse der internen Abläufe als auch über ein klares Verständnis für die Belange der Anwender. Der Support findet auf Englisch statt, in definierten Bereichen zusätzlich auf Deutsch.

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