Erfahrungen bei Heidelberger Druck

Helpdesk-Outsourcing nach China

11. Oktober 2010
Alexander Freimark wechselte 2009 von der Redaktion der Computerwoche in die Freiberuflichkeit. Er schreibt für Medien und Unternehmen, sein Auftragsschwerpunkt liegt im Corporate Publishing. Dabei stehen technologische Innovationen im Fokus, aber auch der Wandel von Organisationen, Märkten und Menschen.
Die Heidelberger Druckmaschinen AG hat ihren weltweiten Helpdesk nach China ausgelagert. Der neue CIO Howard Hutchings berichtet über entscheidende Vorarbeiten - die nicht in Peking geleistet werden mussten, sondern in der internen IT-Organisation.
Howard Hutchings CIO der Heidelberger Druckmaschinen AG.
Howard Hutchings CIO der Heidelberger Druckmaschinen AG.

Bis zu 5000 Tickets - Störungen sowie Service-Requests - muss der Helpdesk der Heidelberger Druckmaschinen AGHeidelberger Druckmaschinen AG jeden Monat lösen. Nach einer Neuausschreibung mit dem Ziel, gleiche Leistungen zu geringeren Kosten zu erzielen, wechselte der Konzern Anfang 2010 den Outsourcing-Provider. T-Systems China, zuvor nur für asiatische Support-Anfragen bei Heidelberger zuständig, übernahm komplett. In knapp drei Monaten ging der Umzug bis Mai 2010 über die Bühne. Top-500-Firmenprofil für Heidelberger Druckmaschinen AG

CIO.de: Outsourcing nach China klingt auch 2010 noch reichlich exotisch. Warum haben Sie keinen Zwischenschritt in Osteuropa oder Indien eingelegt?

Hutchings: Unser asiatischer Helpdesk wird seit 2007 aus China erbracht. Daher haben wir den dortigen Provider in die Neuausschreibung für unseren globalen Helpdesk einbezogen. Das Resultat: Seit Anfang Juni rufen alle Heidelberger-Mitarbeiter in Peking an, wenn sie IT-Support brauchen.

Können chinesische Agenten tatsächlich Muttersprachler ersetzen?

Die Kollegen in China sprechen Englisch und teils Deutsch. Keine Frage, die Sprache ist ein wichtiges, um nicht zu sagen das Thema. Wir sehen das am Feedback und in der gestiegenen durchschnittlichen Anrufdauer. Aber das gilt auch für andere Offshore-Regionen.

Und fachlich?

Helpdesk-Mitarbeiter sind nicht beliebig austauschbar - weder hier noch dort. Unser Support läuft mit rund 80 Prozent dediziertem Personal, bildet also ein kundenspezifisches Team. Dieses hat die individuellen Technologien zu berücksichtigen. Natürlich fällt die Orientierung über alle IT-Gruppen wegen der hohen Outsourcing-Quote und der rund 250 Standorte schwer. Nach der Anlaufphase ist dies aber bekannt.

IT-Philosophie - Helpdesk in China

Eine weite Reise braucht gute Vorbereitung. Die Heidelberger-IT ist seit Jahren global und nach Services aufgestellt, selektives Outsourcing – wenn es sich erwiesenermaßen rechnet – ist Teil der IT-Philosophie; der Helpdesk wurde erstmals vor zehn Jahren ausgelagert und wird über Service-Level gesteuert.

Erfolgsfaktoren für Offshoring:

1. Umfassende Outsourcing-Erfahrung (intern)

2. Objektive Ausschreibung (über Service-Level)

3. Blick hinter die Kulissen (trotz Service-Level)

4. Professionelles Management der Migration (intern)

5. Gleiche Wellenlänge der Partner

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