Geschäftsprozesse richtig dokumentieren

Herausforderung E-Mail-Management

11. Oktober 2007
Dr. Ulrich Kampffmeyer ist Gründer und Geschäftsführer der Project Consult Unternehmensberatung GmbH, Hamburg.
Dr. Ulrich Kampffmeyer ist Gründer und Geschäftsführer der Project Consult Unternehmensberatung GmbH, Hamburg.

Durch den Sarbanes-Oxley-Act wurde so eine neue Form der Archivierung geboren - E-Mail-Archivierung. Vorher war E-Mail ein Informationstyp wie jeder andere. Aber durch die steigenden Compliance-Anforderungen wird die Aufbewahrung und Erschließung von E-Mails essentiell und unumgänglich. Herkömmliche Mail-Systeme wie Notes oder Outlook mit ihren Datenbanken und Speicherstrategien sind ein völlig ungeeigneter Ort, um wertvolle Information aufzubewahren. Anwender können E-Mails bearbeiten, verschieben oder löschen. Eine Nachvollziehbarkeit ist nicht gegeben. Die Systeme sind nicht ausgelegt die wachsenden Mengen von E-Mails vernünftig zu speichern und den Geschäftsprozessen zuzuordnen.

Diese Lücken und Unzulänglichkeiten bedienen nur Spezialanbieter. Sie unterstützen die automatische Erfassung der E-Mails, zwingen den Empfänger sie richtig zuzuordnen, und legen sie in eigenen Datentöpfen unabhängig von E-Mail-Programm ab. Diese Repositories können dann mit eigenen Clienten durchforstet oder aber mit dem Client von der Bürokommunikations-Anwendung wieder gefunden werden. Die Entlastung der E-Mail-Server durch ein separates Repository führt aber auch zu neuen Informationsinseln. Eine wachsende Zahl von Anwendern löst heute die Probleme mit der Integration der E-Mail-Korrespondenz in ein elektronisches Archivierungskonzept oder über Insellösungen. Die Komplexität der E-Mail-Strukturen selbst behindert dabei eine systematische, möglichst automatische Klassifikation und Indizierung der E-Mail-Dokumente, was eine zwingende Voraussetzung für die Einführung jedes elektronischen Archivs ist.

ECM-Systeme unterstützen E-Mail-Archivierung

Aber macht es Sinn hierfür Spezialarchive einzusetzen? Eigentlich nicht. Die Archivierung steht zudem erst am Ende des Lebenszyklus von Dokumenten, auch wenn es sinnvoll ist, Eingänge und Ausgänge schon veränderungsfrei zu speichern. E-Mails gehören in virtuelle Akten, die dem Sachbearbeiter den Blick auf ein Kundendossier, eine Produktakte oder einen Workflow-Vorgang bieten: Alle zusammengehörigen Informationen, ungeachtet des Typs, strukturiert, geordnet und vollständig zusammengeführt. Speichert man die Information dagegen in separaten Informationstöpfen, muss der Bearbeiter schon wieder wissen ob eine Information per E-Mail eingegangen ist, im Image-Archiv mit den gescannten Dokumenten liegt, im Output-Management in einer COLD-Anwendung vorliegt oder im Archiv der ERP als Datensatz schlummert. Weder wird hierdurch die Arbeit leichter, noch ist es möglich, übergreifend Vorgänge und Zusammenhänge zu dokumentieren. Und darauf kommt es doch eigentlich bei Compliance an. Nicht die einzelne E-Mail zählt, sondern der Inhalt einer E-Mail im Zusammenhang eines Geschäftsganges.

Solche Zusammenhänge abzubilden ist eine Spezialität von Enterprise-Content-Management-Systemen: Eine einheitliche ECM-Infrastruktur, ein Dienste-Konzept, in dem es nur einen Archiv-Service gibt, ein übergreifend nutzbares Gesamtarchiv mit allen Informationen aus allen Anwendungen, dessen Inhalt unabhängig vom Informationstyp und der Informationsquelle nutzbar ist. Jedes professionelle ECM-System ist daher auch in der Lage mit der Archivierung von E-Mails umzugehen.

Eine rein technische Lösung in Form von ausgelagertem Speicherplatz löst dabei die Probleme nicht, sondern schafft zusätzlich Risiken, wenn ältere Datenbestände nicht mehr zur Verfügung stehen oder die gespeicherten Nachrichten mit ihren Anlagen nach einiger Zeit nicht mehr angezeigt und reproduziert werden können. Die wichtigsten Aspekte liegen jedoch nicht im reinen Speicherproblem, sondern sind inhaltlich und organisatorisch begründet. Die Unternehmen müssen interne Kontrollstrukturen einrichten und betreiben und sie müssen nachweisen können, wie Informationen entstanden sind und auf welchen Quellen sie beruhen. Das hat für die Unternehmen Konsequenzen auf der Kostenseite, da die Umsetzung der Anforderungen eine Zunahme der verwaltenden Tätigkeiten und damit indirekt eine Vergrößerung der Mitarbeiterzahl zur Folge hat. Das hängt mit den planerischen und dokumentierenden Tätigkeiten aber auch mit der Umstellung der Prozesse zusammen.