Mangelnde Kommunikations-Strukturen als Hauptursache

High-Tech-Firmen sind nicht kundenfreundlich

30. Oktober 2006
Von Tanja Wolff
Ausgerechnet amerikanische High-Technologie Firmen haben kein gutes Customer-Relationship-Management (CRM). So wurden 28 Prozent der empfangenen E-Mails von den Firmen nicht beantwortet. Der Durchschnitt der anderen Branchen liegt bei 17 Prozent. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung der Marktforscher der Customer Respect Group.

Die Analyse bewertet die High-Tech-Branche bezüglich der Kundenfreundlichkeit nur mit 4,5 Punkten auf einer Skala von eins bis zehn. Zum Vergleich: Der Einzelhandel liegt bei 6,6 und die Telekommunikationsbranche bei 5,9 Punkten.

Die Firma Electronic Data Systems war am freundlichsten zu ihren Kunden und erreichte 8,4 Punkte.
Die Firma Electronic Data Systems war am freundlichsten zu ihren Kunden und erreichte 8,4 Punkte.

Am schlechtesten in der Technik-Branche schnitten Internet Provider wie AOL, Yahoo und mySPace ab. Sie erreichten lediglich 3,8 Punkte. Zu den besten in Punkto Online-Kommunikation zählten Intuit, Linksys, Symantec, HPHP und EDS. Alles zu HP auf CIO.de

Eigentlich ist anzunehmen, dass gerade die High-Tech-Branche genau weiß wie es geht. Jedoch bekam lediglich die Hälfte der Kunden, die eine Antwort erhielten, diese innerhalb eines Tages. Das liegt wahrscheinlich auch daran, dass ein Drittel der Firmen nicht einmal Deadlines für die Beantwortung von Anfragen hat. 29 Prozent waren sicher, dass sie zeitnah antworten. 20 Prozent der Unternehmen stellen ihren Kunden keine Telefonnummern zur Verfügung. Das bedeutet, dass eilige Fragen auf diesem Weg nicht beantwortet werden.

Mehr Achtung gegenüber dem Datenschutz

Die gute Nachricht ist, dass die Regelungen zum DatenschutzDatenschutz klarer sind und sich meist auf exakte Anwendungen beziehen. Fast zwei Drittel behandeln explizit Grundsätze für An- und Abmeldungen mit Rücksicht auf die Wiederverwendung von persönlichen Daten für die aktuelle Werbung. Alles zu Datenschutz auf CIO.de

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