Mitarbeiter sind den Anforderungen nicht gewachsen

Hilfeschreie aus dem Call Center

28. November 2006
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Statt den hilfesuchenden Kunden die richtigen Fragen zu stellen, stehen die Leute im Call Center auf der Leitung. Das beklagen fast drei Viertel der Herstellerfirmen in einer Studie des Marktforschers Aberdeen. Die Analysten raten, in Knowledge-Management-Lösungen und Workflow-Software zu investieren.
Call-Center-Strategien von überdurchschnittlich erfolgreichen Firmen
Call-Center-Strategien von überdurchschnittlich erfolgreichen Firmen

Der neue Fernseher wird geliefert, kurz bevor "Wetten, dass " losgeht - und dann lässt sich die Kiste nicht einschalten. Der erste Anruf leitet den Kunden ins Call Center. Und genau dort, erklären fast drei von vier Herstellerfirmen (72 Prozent), guckt der Kunde endgültig in die Röhre. Hauptvorwurf: Die Telefon-Agenten würden "unadäquate Informationen" zusammentragen.

Diese Einschätzung konterkariert die Ziele der Firmen, denn fast 80 Prozent der Befragten halten es für "extrem wichtig", dass das Call Center Probleme nicht nur diagnostizieren, sondern auch schon lösen kann.

Mehr Tools für die Telefonisten

Die Analysten haben sich die Firmen, in denen es überdurchschnittlich gut funktioniert, näher angesehen. Dazu einige Ergebnisse: 83 Prozent der so genannten "Best in class"-Unternehmen (BIC) haben Knowledge Management Tools implementiert. 78 Prozent arbeiten außerdem mit Werkzeugen, die die Produktivität des Call Centers erhöhen sollen, wie etwa Computer Telephony Integration (CTI) oder automatische Anrufrückverfolgung.

Das zahlt sich aus, wenn man der Studie glaubt: Im Schnitt sind 61 Prozent der Call Center in der Lage, einen gemeldeten Fehler richtig zu diagnostizieren - von den Best-in-Class-Unternehmen sind es 77 Prozent. Das Durchschnitts-Call-Center löst nach Angaben der Befragten 52 Prozent der Fälle selbst, unter den BICs sind es 63 Prozent.