Wie in den Vorjahren zeigt sich beim IT Excellence Benchmark 2010 (ITEB), dass IT-Abteilungen von den Mitarbeitern insgesamt als schlecht bewertet werden, wenn die Kommunikation nicht stimmt. Mitinitiatorin des ITEB Uta Hahn erklärt, warum das so ist.

CIO.de: Die beste IT ist die, von der man nichts hört, weil alles funktioniert, oder?

Uta Hahn: Wenn man IT wie Strom- und Wasserversorgung versteht, stimmt das. Aber darauf beschränkt sich die Rolle nicht. IT ist ja kein totes Produkt, sondern lebt durch die Mitarbeiter, die sie benutzen. Die haben Probleme, die haben Fragen, und da müssen Business und IT zusammenarbeiten.

Die zwischen der IT und ihren Kunden funktioniert aber nur unzureichend. Liegt das am überhöhten Selbstbild der IT?

Nein. Vielen IT-Mitarbeitern ist der Stellenwert von Kommunikation einfach nicht bewusst. Wenn zum Beispiel die Lösung eines Problems länger dauert, kommuniziert ein IT-ler das normalerweise nicht, weil er denkt: Das geht ja dann auch nicht schneller. Dabei fühlt sich der Kunde schon besser, wenn er weiß, dass sein Problem behandelt wird.

Fehlt es der IT an Kunden- und Business-Orientierung?

Das glaube ich nicht. Den meisten IT-Mitarbeitern ist absolut bewusst, dass sie das Business unterstützen und kundenorientiert sein müssen. Aber sie wissen nicht, welche Rolle die Kommunikation dabei spielt. Kommunikation ist nicht alles, aber ohne Kommunikation ist alles nichts.