Strategien für eine bessere Akzeptanz

IT muss Vertrauen bei Marketing und Verkauf zurückgewinnen

03. Februar 2005
Von Dorothea Friedrich
Marketing und Verkauf übergehen bei Investitionsentscheidungen in Customer-Relationship-Management-(CRM)-Systeme immer häufiger die firmeneigene IT-Abteilung. Das geht aus einer Analyse des Marktforschers Gartner hervor. CIOs sollten daher proaktiv mit eigenen Ideenmodellen agieren.

Investitionen in CRM-Applikationen sollten auch bei einem wirtschaftlichen Abschwung nicht beschnitten werden. Das sei ein ineffizienter Weg, die Total Costs of Ownership (TCOTCO) zu senken, schreiben die Analysten. Der Einsatz von Shared Service Centers, Server-Konsolidierung, Voice over IP (VoIP) und Linux biete dagegen konkrete Einsparmöglichkeiten. Alles zu TCO auf CIO.de

Wie sich die Nutzung von CRMCRM positiv auswirken kann, hat Gartner am Beispiel von 500 weltweit agierenden Unternehmen ausgerechnet: Bis zu 100 Millionen US-Dollar Zusatzgewinn sind möglich, wenn entsprechende IT-Funktionalitäten für die Ertragssteigerung genutzt werden. Alles zu CRM auf CIO.de

Moderne CRM-Systeme sollen für Kundenzufriedenheit und Ertragssteigerung sorgen.
Moderne CRM-Systeme sollen für Kundenzufriedenheit und Ertragssteigerung sorgen.

Der Ist-Zustand

Abteilungen, wie Marketing oder Verkauf, verweigern sich Projekten, die länger als 18 Monate laufen oder Investitionen in eine komplexe IT-Architektur verlangen. Sie bevorzugen Technologien, die zu einer unmittelbaren Ertragssteigerung führen. IT-Abteilungen, die in KonsolidierungKonsolidierung, StandardisierungStandardisierung und den Aufbau von Service Centern einbezogen sind, können Verkaufs- oder Marketing-Projekte jedoch kaum umsetzen, selbst wenn sie über die entsprechende finanzielle Ausstattung verfügen. Alles zu Konsolidierung auf CIO.de Alles zu Standardisierung auf CIO.de

Marketing und Verkauf schaffen CRM-Systeme gerne unter Umgehung der IT an.
Marketing und Verkauf schaffen CRM-Systeme gerne unter Umgehung der IT an.

Das führte dazu, dass in der zweiten Hälfte des vergangenen Jahres Verkaufs- und Marketing-Abteilungen zunehmend die firmeninterne IT umgingen. Sie suchten externe Unterstützung für die Umsetzung ihrer Ziele bei Marketing-Dienstleistern, Branding- und Design-Agenturen, verhandelten direkt mit Systemintegratoren, Application Service Providern (ASP) und Outsourcing-Fachleuten. Sie - und nicht die IT-Abteilung - wählten Lösungen und Zusatzapplikationen aus.

Voraussetzungen

Die Analysten warnen vor einer enormen Mittelverschwendung bei solchen unkoordinierten Initiativen. Verkaufs- und Marketing-Abteilungen nutzen dennoch externe Anbieter, weil sie bestehende interne Applikationen für zu langsam halten.