Erst kritische Situationen führen zur Fehlerbehebung

IT-Service-Qualität oft mangelhaft

01. Dezember 2005
Von Dorothea Friedrich
Deutsche Unternehmen verzichten auf verbindlich definierte Qualitätsmaßstäbe bei ihren internen IT-Services. Service-Level-Management ist für die überwiegende Mehrheit nach wie vor ein Fremdbegriff. So müssen in zwei Drittel der von der Unternehmensberatung Exagon befragten Firmen Mitarbeiter oder Geschäftsführung die IT-Abteilung auf Fehler aufmerksam machen.

Jeder dritte Befragte hat keine verbindlichen Service-Levels für die IT-Funktionen seines Unternehmens festgelegt. Jeder vierte verfügt nur zum Teil über diese Funktionalität.

Die Mehrheit der Befragten hat keine verbindlichen Service-Levels definiert. (Quelle: Exagon)
Die Mehrheit der Befragten hat keine verbindlichen Service-Levels definiert. (Quelle: Exagon)

Ähnlich sieht es mit einem systematischen Service-Level-Management aus. Nur 26 Prozent haben es bisher eingeführt. 39 Prozent gaben an, dass es in ihrem Unternehmen teilweise ein Service Level Management gibt. 35 Prozent verzichten darauf.

Die Folgen lassen sich an den weiteren Befragungsergebnissen ablesen: Nur 19 Prozent der Befragten überprüfen ihre Service-Prozesse kontinuierlich und können so mögliche Schwächen entdecken. 27 Prozent begnügen sich mit sporadischen Analysen.

Der Nutzer drückt auf den Alarmknopf

Nur ein Viertel verfügt über ein Service Level Management.
Nur ein Viertel verfügt über ein Service Level Management.

Von Fehlern oder Mängeln erfährt die Firmen-IT am häufigsten durch Benutzer (62 Prozent) oder Führungskräfte (55 Prozent). Kritisch wird es allerdings, wenn erst eklatante Probleme in den Geschäftsprozessen zur Fehlersuche führen. Das ist immerhin bei 41 Prozent der Befragten der Fall. Bei der Beantwortung dieses Fragenkomplexes waren Mehrfachnennungen möglich.