Lange Ausfallzeiten und Verständigungsprobleme

IT-Services in Firmen sind mangelhaft

16. Januar 2006
Von Tanja Wolff
Mehr als die Hälfte der Nutzer von Computersystemen in Unternehmen sind mit den IT-Services unzufrieden. Sie fühlen sich von den Service-Mitarbeitern schlecht verstanden und bemängeln außerdem zu lange Reaktions- und hohe Ausfallzeiten. Das ist das Ergebnis einer Studie der Unternehmensberatung Exagon.
Mehr als die Hälfte der PC-Benutzer ist unzufrieden mit den IT-Services.
Mehr als die Hälfte der PC-Benutzer ist unzufrieden mit den IT-Services.

Der Befragung zufolge haben zwei Drittel der Anwender Verständigungsprobleme mit den IT-Mitarbeitern. Gefolgt von langen Ausfallzeiten (59 Prozent) und Reaktionszeiten nach Problemmeldungen (55 Prozent). Jeder zweite Befragte beklagt sich über unklare Zuständigkeiten, wenn über Störungen informiert wird. Zudem meinen mehr als ein Drittel, dass die Service-Mitarbeiter nicht kompetent genug sind.

Die meisten klagen über Verständigungsprobleme mit den IT-Mitarbeitern.
Die meisten klagen über Verständigungsprobleme mit den IT-Mitarbeitern.

"Daraus eine unzureichende Leistungsbereitschaft der Service-Mitarbeiter abzuleiten, ist vermutlich zu einfach gedacht", sagt Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. Die Anforderungen könnten häufig nicht erfüllt werden, da es an einer entsprechenden Serviceorganisation fehle. Qualitätsmängel seien folglich strukturell bedingt.

Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich mit dem Standard IT Infrastructure Library (ITILITIL) und versuchen das Management der IT-Services zu erneuern, so die Untersuchung. Firmen haben mittlerweile erkannt, dass diese Abteilung einen elementaren Einfluss auf die Wertschöpfung hat. Alles zu ITIL auf CIO.de

Laut der Studie kann eine unzureichende Servicequalität labile Abläufe im Betrieb zu Folge haben. Sie führen wiederum zu teuren Produktivitätsverlusten und Unterbrechungen in den Geschäftsprozessen. Die Konsequenzen können sich bis zu den Kunden auswirken und den Ruf der Firma schädigen.

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