Vom Kostenfaktor zum Profitbringer

IT soll Kundendienst Beine machen

29. September 2008
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Mit Mobil-Lösungen sowie Tracking- und Management-Software erledigen Unternehmen Kundenanfragen schneller. Außerdem sind sie damit schneller vor Ort und lasten Mitarbeiter und Technik besser aus.
Die Bereitschaft der Verbraucher, auf Antwort vom Kundendienst zu warten.
Die Bereitschaft der Verbraucher, auf Antwort vom Kundendienst zu warten.

Der Geduldsfaden wird dünner: Rund zwei von drei Verbrauchern (67 Prozent) erwarten, dass ihre Anfrage beim Kundendienst binnen zwölf Stunden beantwortet wird. Vor dem Hintergrund immer schärferen Wettbewerbs sollten Unternehmen daher in mobile Technologien investieren und von papier-basierten auf digitale Prozesse umstellen, so die Analysten von Aberdeen. Das verkürze nicht nur die Wartezeiten für die Kundschaft, sondern sorge auch für eine bessere Auslastung der Kapazitäten.

Aberdeen untermauert das mit einer Studie, in der die untersuchten Firmen je nach Erfolg in Best of Class (BiC), Mittelfeld und Schlusslichter (Laggards) eingeteilt werden. Dazu ein paar Zahlen: Während die BiCs 86 Prozent der Anfragen beim ersten Mal erledigen, sind es im Mittelfeld nur 63 Prozent und bei den Nachzüglern nur 31 Prozent. Die BiCs lasten Arbeitskräfte und technisches Equipment zu 71 Prozent aus, die mittelmäßigen Firmen zu 59 Prozent und die Laggards zu 28 Prozent.

Gleichzeitig konnten die Musterschüler die durchschnittliche Reparaturdauer um neun Prozent verkürzen. Das Mittelfeld erreicht eine Senkung um sechs Prozent, während die Reparaturen bei den Schlusslichtern zwei Prozent mehr Zeit beanspruchen.

Als Treiber der Verbesserung beim Kundendienst gilt vor allem der Wunsch nach effizienterer Nutzung von Arbeitskräften und Produktionsmitteln (43 Prozent der Nennungen). Außerdem wollen die Befragten steigende Kosten und das Drängen der Verbraucher auf schnelleren Service in den Griff bekommen (38 beziehungsweise 37 Prozent).

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