Kundenreklamationen sind nicht in CRM integriert

IT spielt wichtige Rolle beim Beschwerde-Management

10. November 2005
Von Dorothea Friedrich
Mit der Bearbeitung und Analyse von Beschwerden wollen deutsche Unternehmen vor allem die Kundenzufriedenheit stärken und die Qualität ihrer Produkte verbessern. Deshalb setzen sie auf aktives Beschwerde-Management. Die Reduzierung von Kosten spielt dagegen nur eine Nebenrolle. Es kommen unterschiedlichste Software-Lösungen zum Einsatz. Das hat eine Studie des Software-Herstellers Materna und der Universität Dortmund herausgefunden.

Mehr als die Hälfte der Befragten betreibt ein aktives Beschwerde-Management. Weitere 26 Prozent planen dessen Einrichtung. Mehr als ein Fünftel hat jedoch keinerlei Beschwerde-Management.

Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit steht im Fokus des Beschwerde-Managements. (Quelle: Universität Dortmund/Materna)
Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit steht im Fokus des Beschwerde-Managements. (Quelle: Universität Dortmund/Materna)

Dafür gaben die Umfrageteilnehmer vielfältige Gründe an. Sie reichten von "Es fallen keine Beschwerden an" (39 Prozent), über "Planung ist noch nicht so weit" (25 Prozent) bis zu Kostenfragen (14 Prozent). Mehr als 90 Prozent glauben jedoch, dass die Bedeutung dieses CRM-Instruments zunehmen wird.


Strategische Bedeutung nicht erkannt

Elemente des Beschwerde-Managements.
Elemente des Beschwerde-Managements.

Dennoch hat nur ein Viertel der Befragten sein Beschwerde-Management in eine übergeordnete CRM-Strategie (Customer Relationship Management-Strategie) integriert. Am häufigsten fällt die Zuständigkeit in den Bereich Kundenservice (41 Prozent), gefolgt von Geschäftsleitung (21 Prozent) und Marketing-Abteilung (15 Prozent).


Über den Nutzen des Beschwerde-Managements sind sich die Befragten jedoch einig: Eine aktive Beschwerdebehandlung erhöht vor allem die Kundenzufriedenheit und –bindung. Davon gehen 75 Prozent aus. Qualitätssicherung und Produktverbesserung sind für knapp 40 Prozent entscheidende Faktoren.

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