IT-Support fürs Management kostet 390 Euro

Der Unterschied geht aber noch eine Spur krasser. Nießen differenziert noch einmal zwischen VIP-Support und der Unterstützung für Super-VIPs, nämlich Vorständen großer Konzerne: „Hier summiert sich der Aufwand schnell auf 1000 Euro pro Monat und VIP – oder sogar darüber.“

5 Komponenten des IT-Supports

„Die Kombination aus einem hohen zeitlichen Aufwand mit den nötigen Skills der Mitarbeiter macht den VIP-Support so teuer“, so Nießen weiter. Maturity zerlegt den erhöhten Aufwand in fünf Komponenten:

• Erstens ständige Verfügbarkeit des Supports

• Zweitens persönlicher Ansprechpartner statt Mitarbeiter-Pool

• Drittens der Leistungsumfang, denn Vorstände wollen bei Störungen des Blackberry, des halbprivaten iPads oder sogar des Fernsehers zu Hause sofortige Unterstützung

• Viertens der Ort der Leistungserbringung – je nach vereinbartem Service Level reist der persönliche IT-Experten dem Manager auch einmal nach, wenn unterwegs etwas schief läuft

• Fünftens Skills, denn ein VIP-Supporter benötigt ein umfassendes IT-Verständnis, Expertise auch bei Spezialproblemen und Soft Skills, um ein geduldiger und wie erwartet reagierender Ansprechpartner zu sein.

Oftmals komme es zu einer internen Subventionierung dieses Aufwands, so Nießen. Oder es werden „politische Preise“ gebildet, um den Mehraufwand zu verschleiern. „Interne IT-Organisationen weisen den Aufwand für den VIP-Support nur selten aus“, so der Berater. „Doch in den meisten Outsourcing-Abkommen wird der Service als eigene Preisposition aufgeführt.“

Wer diese Kosten intern optimieren will, kann sich ein Wegschauen allerdings nicht leisten. Maturity empfiehlt eine modulare Gestaltung der Services und eine Staffelung des Leistungsniveaus. Einheitliche Service-Level-Agreements seien nicht sinnvoll, weil sich die Ansprüche der Vorstände doch häufig unterscheiden. Der Zuschnitt könne örtlich (Büro, Heim, Reise), zeitlich (12 oder 24 Stunden täglich) oder nach Geräten differenziert werden.

Wichtig ist nach Einschätzung der Berater aber auch, wenn nötig einen klaren Schnitt zu machen. Wer Leistungs-Vereinbarungen über das vereinbarte Service-Niveau hinaus strapaziert, für den sollte die eigene Kostenstelle aufkommen müssen. „Klare Regelungen verhindern, dass VIPs den Service über Gebühr beanspruchen, wenn sie etwa Kraft ihrer Position den Support für Nebentätigkeiten einsetzen“, so Nießen.