Zu hoher Schulungs- und Standardisierungsaufwand

ITIL erfüllt nicht immer die Erwartungen

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Je mehr Nutzer im Unternehmen, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass IT Service Management (ITSM) eingesetzt wird. Dabei steht der Service Desk im Vordergrund. Prozesse mit hohen strategischen Elementen wie Business Service Management spielen eine untergeordnete Rolle.
Erwartungen an IT Service Management.
Erwartungen an IT Service Management.

Auf der einen Seite Heilserwartungen, auf der anderen Resignation. Irgendwo zwischen diesen Extremen ist IT Service Management (ITSM) angesiedelt. Wo genau, wollte das IT Service Management Forum Deutschland durch die Analysten von RAAD Research herausfinden lassen. Je nach Interpretation lassen sich die Ergebnisse in die eine wie die andere Ecke schieben. Beispiel Kundenzufriedenheit: 20 Prozent der Unternehmen konnten sich in diesem Punkt nicht mittels ITSM verbessern - sechs Prozent geben sogar an, die Kundenzufriedenheit sei gesunken. Demgegenüber stellen rund drei Viertel eine Verbesserung durch ITSM fest.

Insgesamt hängt der Einsatz eines IT Service Managements eng mit der Zahl der User zusammen. So erklären 84 Prozent der Unternehmen mit mehr als 5000 Nutzern, sie hätten ITSM-Prozesse eingeführt. Unter den Firmen mit weniger als 500 Usern ist es mit 44 Prozent noch nicht einmal jede Zweite.

38 Prozent der Befragten nutzt ein Framework für das ITSM, weitere sechs Prozent planen den Einsatz. Dabei vermeiden die Autoren der Studie das Kürzel ITILITIL (IT Infrastructure Library), um eine "möglichst methodenunabhängige Terminologie" zu verwenden. In der Einführung schreiben sie jedoch, ITIL sei ein "Defacto-Standard-Framework". Alles zu ITIL auf CIO.de

IT-Entscheider versprechen sich durch die Einführung von ITSM vor allem eine Qualitätssteigerung bei den IT-Prozessen (89 Prozent der Nennungen). 85 Prozent wollen ihre Prozesse transparent machen. Der Punkt Kostensenkung steht mit 69 Prozent erst auf Rang drei.