"Service Delivery" ist wichtigster Aspekt

ITIL setzt sich weltweit durch

15. November 2004
Von Detlef Scholz
Die Organisation des IT-Service-Managements nach den Richtlinien von ITIL (Information Technology Infrastructure Library) gewinnt weltweit weiter an Bedeutung. Zurzeit werden nur unternehmenseigene Verfahren als Methode für das Management von IT-Services noch häufiger angewandt. Das folgt aus einer Umfrage des Netzwerk-Service-Unternehmens INS.

Etwa 60 Prozent aller befragten IT-Manager verlassen sich auf hauseigene Verfahren, um das IT-Service-Management zu organisieren. Der Rest hat entweder ITIL-Leitfäden übernommen und sie mit eigenen Verfahren kombiniert oder nutzt Standards wie FCAPS (Fault, Configuration, Accounting or Asset, Performance- und Security-Management). 86 Prozent der ITIL-User geben an, dass die verwendeten Richtlinien entscheidend für das Erreichen der Ziele des Prozess-Managements sind.

40 Prozent aller Firmen setzen ITIL ein.
40 Prozent aller Firmen setzen ITIL ein.

IT-Services für das Unternehmen zur Verfügung zu stellen ("Service Delivery") ist für drei Viertel der Befragten der wichtigste Aspekt beim Einsatz von ITILITIL. Eine hohe Bewertung erzielt auch der Aspekt, wie gut der Service ausgeführt wurde ("Service Support"). Andere Gründe sind das Implementieren eines Rahmens für die Service-Qualität und das Abstimmen des IT-Managements auf die Unternehmensziele. Alles zu ITIL auf CIO.de

Gemäß der Umfrage haben vier Fünftel aller Unternehmen von ITIL schon mal gehört. Ein Viertel gibt an, den Rahmen sowohl konzeptionell als auch im Detail zu verstehen. Mehr als die Hälfte der Unternehmen, die ITIL bisher nicht einsetzen, will das künftig zu tun. Etwa jede fünfte dieser Firmen will damit in den nächsten sechs Monaten beginnen.

Der IT-Service-Support in ITIL beinhaltet verschiedene Management-Disziplinen wie Veränderungs-, Service-Level- und Konfigurations-Management (change, service-level, configuration). Der ITIL-Rahmen besteht aus einem Richtliniensatz, an dem sich IT-Abteilungen bei Änderungen, Konfigurationen, Störvorfällen, Problemen und einem Dutzend weiterer Management-Disziplinen orientieren können.

Criticality of ITIL to IT Process Management
Criticality of ITIL to IT Process Management

ITIL wurde vor über zehn Jahren in Großbritannien als Leitfaden zur Unterteilung der Funktionen und Organisation von IT-Prozessen entwickelt. Es hat eine Zeit gedauert, ehe es sich in den USA durchzusetzen begann. Doch nun breitet es sich unter der Aufsicht des IT Service Management Forums in allen Branchen in den USA aus.

Für seine Untersuchung "ITIL best practices gain growing interest" befragte INS 195 IT-Manager.

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