IT Service Management

ITIL zu wenig verankert

27. April 2010
Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.
Unternehmen haben ITIL-Prozesse mit der operativen Ebene kaum verbunden, wodurch sie Nutzenpotenziale liegen lassen. Noch immer wird zu oft nach dem Hey-Joe-Prinzip gearbeitet.

Das Kerpener Beratungsunternehmen Exagon fragt regelmäßig Anwender nach der Bedeutung von Service Management (ITSM). Das Ergebnis: Die Bedeutung steigt kontinuierlich – sowohl für die Einordnung von ITSM in die strategischen Planungen der Unternehmen als auch hinsichtlich der Standardisierungsabsichten in diesem Gebiet.

In einer neuen Erhebung hat Exagon nun festgestellt, dass ungeachtet der Diskussionen um die strategische Bedeutung des Service Managements die „eigentlichen Potenziale“ zur Leistungssteigerung „vielfach in den Details“ liegen. Das zumindest sagen 57 Prozent der von den Consultants befragten 300 Unternehmen, die „den bedarfsgerechteren Weg zur Optimierung des IT Service Managements in der Beseitigung operativer Unzulänglichkeiten sehen“.

Strategische Faktoren bewerten die Befragten dagegen eher nachgeordnet: 36 Prozent glauben, dass sich Leistungssteigerungen nur durch eine Veränderung der grundsätzlichen Strukturen im IT Service Management erzielen lassen. Eine Minderheit von sieben Prozent hält Priorisierung grundsätzlich nicht für sinnvoll, sondern ist überzeugt, dass man beides gleichzeitig angehen müsse.

In der Studie hat Exagon auch hinterfragt, was schwieriger zu bewerkstelligen ist: strukturelle Veränderungen oder operative Verbesserungen. Gut ein Drittel der ITSM-Verantwortlichen aus den Unternehmen sieht die größeren Schwierigkeiten bei der Umsetzung grundsätzlicher strategischer Ziele. Wesentlich mehr Befragte (57 Prozent) bewerten dagegen die Beseitigung operativer Detailprobleme als anspruchsvollere Anforderung. Etwa jeder fünfte Befragte sieht in beiden Bereichen ähnlichen Schwierigkeiten.

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