Strategien


Nicht mehr ohne Service-Manager

ITSM-Reorganisation bei Apollo Optik

Wilfried Heinrich ist Fachautor und Geschäftsführer der Agentur denkfabrik groupcom GmbH in Köln.
Apollo-Optik hat sein IT-Service-Management (ITSM) neu gestaltet. Zu den zentralen Erkenntnissen des Projekts gehört dabei, dass zum Service-Management heutzutage unbedingt auch die Position eines Service-Managers gehört.

Projekte definieren sich über Ziele und Anforderungen. Aber allein in der Ergebnisqualität erschöpft sich der Nutzen von Projekten sicher nicht. Vielmehr bieten insbesondere komplexe und innovative Maßnahmen auch ein breites Lernfeld. Die systematische Auswertung der Erfahrungen lässt sich für künftige Maßnahmen zur Erfolgssteigerung nutzen.

Die Protagonisten des Projekts (von links): IT-Chef Erich Ehbauer, Robert Zellner, Vorstand der COC AG, und der frischgebackene Service-Manager Gerad Ringel.
Die Protagonisten des Projekts (von links): IT-Chef Erich Ehbauer, Robert Zellner, Vorstand der COC AG, und der frischgebackene Service-Manager Gerad Ringel.
Foto: Apollo Optik

Das gilt auch für die international agierenden Apollo-Optik, mit mehr als 800 Filialen die größte Optikerkette in Deutschland. Aus ihrem Projekt zur Neugestaltung des IT-Service-Managements zog sie einige nützliche Erkenntnisse.

Prozessverantwortung klar regeln

"Das IT-Service-Modell von früher ist nicht mehr zukunftsgerecht", betont Erich Ehbauer, IT-Leiter bei Apollo-Optik. Damals bildeten allein technisch fokussierte Mitarbeiter das Thema ab - in der Administration, im Helpdesk etc. "Es wird immer wichtiger, dass auch jemand die Prozesse verantwortet und als Motor für das IT Service Management fungiert", fordert Ehbauer. "Auch die Infrastrukturen und Anwenderlandschaften verändern sich permanent, wodurch sich das IT-Service-Management ebenfalls ständig neuen Herausforderungen gegenüber gestellt sieht", ergänzt Ehbauer.

Aus dieser Einschätzung zog Apollo-Optik Konsequenzen: Im Verlauf des Projekts wurde die Position des Service-Managers neu geschaffen. Gerald Ringel sieht sich nun vor eine Vielfalt interessanter Aufgaben gestellt. "Die Bedeutung der IT-Services für die Verfügbarkeit und Performance der marktnahen Geschäftsprozesse steigt kontinuierlich", sagt er, "dementsprechend anspruchsvoll ist auch der weitere Entwicklungsbedarf." Themen wie Effizienz, Qualität oder Kundenorientierung der IT-Services blieben dauerhaft aktuell, weil sie noch erhebliche Potenziale zur Optimierung böten.

Zu den Zielen gehört, dass künftig jeder Prozess in seinen Ergebnissen messbar sein soll. Nur so lassen sich nach Einschätzung von Apollo Optik der jeweilige Reifegrad und seine Performance belastbar darstellen, also der Optimierungsbedarf konkret bewerten. Dazu gehören auch Kennzahlen zu den einzelnen Prozessen, die über Reports regelmäßig den betroffenen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden sollen.

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