Kein Anschluss unter dieser Leitung

Service-Mängel gefährden Geschäftsentwicklung

Zufriedene Kunden tragen außerdem ein Viertel mehr zur Wertschöpfung bei als der Durchschnitt. Sinkt die Kundenzufriedenheit, hat das negative wirtschaftliche Auswirkungen von beachtlicher Tragweite, denn mit einer verärgerten Klientel fahren Netzwerk- und TK-Dienstleister nur unterdurchschnittliche Erträge ein.

Zum Beispiel finden 73 Prozent der Deutschen es höchst irritierend, wenn ein Dienstleister sie im Telefonat auf einer zweiten Leitung parkt. Daran stören sich nur 46 Prozent der europäischen Kollegen. Ebenfalls 73 Prozent der die Deutschen empfinden Sprachcomputer als ärgerlich, bei denen sie keinen menschlichen Ansprechpartner erreichen, im europäischen Vergleich sind es 62 Prozent.

Ein hochwertiger Service gilt deshalb als wichtiges Erfolgselement. Die Spitzenreiter in Hinsicht Kundenzufriedenheit wachsen im Durchschnitt annähernd doppelt so schnell wie der Wettbewerb, so die Einschätzung der Experten.

Vernachlässigen Netzwerk- und TK-Dienstleister ihren Service schadet das nicht nur den betreffenden Unternehmen, langfristig gefährdet es das Wachstum der gesamten Branche.

Lektion gelernt

Ein ähnlich schwaches Image wie die Telekommunikation leisten sich nur noch der Staatsdienst und die Versorgungsunternehmen. Die klassischen Dienstleister hingegen haben diese Lektion bereits gelernt, denn dort sind mehr als drei Viertel der Kunden mit dem Service zufrieden.