Hispanischer Markt rückt in den Fokus

Konsolidierung im Call Center-Service-Markt

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
In den nächsten drei bis sieben Jahren wird sich die Lage der mittleren und kleinen Outsourcing-Anbieter auf dem US-amerikanischen Call-Center-Markt zuspitzen. Neue Chancen eröffnen sich dagegen für Anbieter in Ländern wie Mexico oder Argentinien, wenn sie Englisch ebenso gut beherrschen wie Spanisch. Das geht aus einer Analyse des Marktforschers Frost and Sullivan hervor.

Indien und das von manchem Analyst als neuer Stern am Outsourcing-Himmel gefeierte China sind US-amerikanischen Firmen demnach zu weit weg: Um die Kluft zwischen den Kulturen nicht zu groß werden zu lassen, entscheiden sie sich immer öfter für Dienstleister aus dem hispanischen Raum. Als deren Vorteil gilt die Zweisprachigkeit Englisch-Spanisch.

Obwohl bei der Anbietersuche Kriterien wie die politische Stabilität des Landes oder die Kriminalitätsrate mit hineinspielen, rechnen die Analysten auch Staaten wie Chile oder Nicaragua gute Chancen aus.

Haupttreiber für das Outsourcen von Call-Center-Leistungen sind erwartete Kostensenkungen und das Ziel, neue Kunden zu akquirieren. Nach Ansicht von Frost and Sullivan werden das auch die wichtigsten Entscheidungsgründe bleiben.

Der Rahm ist abgeschöpft

In Zahlen ausgedrückt, sind in Nordamerika im vergangenen Jahr quer durch alle Branchen 19,5 Milliarden US-Dollar mit Call-Center-Services erwirtschaftet worden. Damit dürfte ein großer Teil des Rahms abgeschöpft worden sein, denn für die kommenden sieben Jahre erwarten die Analysten nur noch ein leichtes jährliches Wachstum, so dass 2012 eine Summe von 20,1 Milliarden umgesetzt wird.

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