KPI Enterprise Support Benchmarking im Detail

Kriterien zur Messung des SAP-Supports

20. November 2009
Riem Sarsam ist IDG-Redakteurin und leitet verantwortlich das CIO Leadership Excellence Program (LEP), eine exklusive Fortbildung für IT-Manager, gemeinsam veranstaltet von CIO und der WHU – Otto Beisheim School of Management .
SAP will beweisen, dass das neue Pflegemodell Enterprise Support die Kunden nicht nur mehr kostet, sondern ihnen auch mehr bringt. Gemeinsam mit Sugen, einer Dachorganisation nationaler Anwendervereinigungen, wurde ein Index entwickelt, in den unterschiedliche Kriterien zur Messung des Mehrwerts einfließen.

Es ist eine Wette auf den Mehrwert. SAPSAP willigte in einem Abkommen mit den Anwendervertretungen ein, die Preiserhöhung für den Enterprise-Support angekündigten Preiserhöhungen verbindlich an die Qualität der Wartung zu knüpfen. Alles zu SAP auf CIO.de

Die Sugen KPI-Messungen sind für die Kunden durch einen Benchmark-Index bereitgestellt, werden also nicht pro KPIKPI ermittelt. Mittelfristiges Ziel ist die Verbesserung des Index um 30 Prozent in Gänze. Für das Jahr 2009 haben sich die Parteien auf eine Verbesserung um zunächst vier Prozent festgelegt. Alles zu KPI auf CIO.de

Der Sugen KPI Index wird kalibriert: Die ersten Ergebnisse der einhundert Unternehmen starken "Messgruppe" gegen Ende dieses Jahres werden zeigen, ob die richtigen KPIs ausgewählt wurden, oder ob andere Kriterien heranzuziehen sind.

Was bedeutet das für Enterprise-Support-Kunden im nächsten und in den folgenden Jahren? Zunächst die gute Nachricht: Für Kunden aus Deutschland und Österreich bleiben die Kosten für den Enterprise Support im Jahr 2010 auf 18,36 Prozent. Der vom statistischen Bundesamt ausgegeben Index hat sich nicht erhöht.

Schweizer Kunden und Unternehmen aus dem Rest der Welt würden - bei Nachweis des vierprozentigen Mehrwerts - im nächsten Jahr Gebühren 18,9 Prozent zahlen.

SUGEN KPI im Detail

Enterprise Suport Kategorien

SUGEN KPI

Beschreibung

Kontinuität im Geschäftsalltag

Erhöhung der Anzahl der Tage ohne einen Ausfall

Erhöhung der Verfügbarkeit von Systemen und Kergeschäftsprozessen
- ungeplante Ausfallzeiten
- geplante Ausfallzeiten

Reduzierung der Zeit bei Störungen

Verbesserung der Reaktionszeit auf Kundenmeldungen

Reduzierung von SAP Störungen im Allgemeinen

Reduzierung des Aufwands für alle SAP-Störungen

Verbesserte Geschäftsprozesse

Anzahl der Notfall-Änderungen

Verbesserung der Stabilität der Systeme durch die Verringerung von Notfall-Änderungen

Auswirkungen von Änderungen

Reduzierung des Aufwands für post go-live Stabilisierung und Optimierung

Anzahl von fehlgeschlagenen Änderungen

Reduzierung des Aufwands aufgrund von fehlgeschlagenen Änderungen

Investitionsschutz

Auf dem aktuellen Technologie-Stack

Kunden profitieren von den neuesten Innovationen in der Mainstream- oder der erweiterten Wartung für die Anwendungen und Technologie-Stacks

Anzahl von redundanten benutzerdefinierten Code/Objekten; Funktionalität verfügbar in neueren Versionen

Reduzierung der Wartungskosten durch Beseitigung von unnötigen Änderungen

Gesamtkosten der betrieblichen Abläufe

CPU-Auslastung und Wachstumsrate

Reduzierung von Hardwarekosten

Speicherauslastung und Wachstum

Abnahme von Speicherkosten

Run & Maintain Arbeiten für die Bereitstellung von Support Packages und Zubehör-Paketen

Reduzierung der Kosten für die Bereitstellung von Support Packages / Zubehörpaketen

Das KPI-Programm läuft zunächst bis 2012. Für die folgenden Jahre haben sich beide Seiten auf folgende Schritte geeinigt: 2010 soll eine Steigerung des Mehrwertes um acht Prozent nachgewiesen werden. Ist dies der Fall, erhöhen sich die Support-Gebühren auf 19,5 Prozent im Jahr 2011. 2011 führt ein zehnprozentiger Mehrwertanstieg zu einer Zahlung von 20,1 Prozent im Jahr 2012.

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Themen: KPI und SAP

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