KPI Enterprise Support Benchmarking im Detail
Kriterien zur Messung des SAP-Supports
Es ist eine Wette auf den Mehrwert. SAPSAP willigte in einem Abkommen mit den Anwendervertretungen ein, die Preiserhöhung für den Enterprise-Support angekündigten Preiserhöhungen verbindlich an die Qualität der Wartung zu knüpfen. Alles zu SAP auf CIO.de
Die Sugen KPI-Messungen sind für die Kunden durch einen Benchmark-Index bereitgestellt, werden also nicht pro KPIKPI ermittelt. Mittelfristiges Ziel ist die Verbesserung des Index um 30 Prozent in Gänze. Für das Jahr 2009 haben sich die Parteien auf eine Verbesserung um zunächst vier Prozent festgelegt. Alles zu KPI auf CIO.de
Der Sugen KPI Index wird kalibriert: Die ersten Ergebnisse der einhundert Unternehmen starken "Messgruppe" gegen Ende dieses Jahres werden zeigen, ob die richtigen KPIs ausgewählt wurden, oder ob andere Kriterien heranzuziehen sind.
Was bedeutet das für Enterprise-Support-Kunden im nächsten und in den folgenden Jahren? Zunächst die gute Nachricht: Für Kunden aus Deutschland und Österreich bleiben die Kosten für den Enterprise Support im Jahr 2010 auf 18,36 Prozent. Der vom statistischen Bundesamt ausgegeben Index hat sich nicht erhöht.
Schweizer Kunden und Unternehmen aus dem Rest der Welt würden - bei Nachweis des vierprozentigen Mehrwerts - im nächsten Jahr Gebühren 18,9 Prozent zahlen.
Enterprise Suport Kategorien | SUGEN KPI | Beschreibung |
Kontinuität im Geschäftsalltag | Erhöhung der Anzahl der Tage ohne einen Ausfall | Erhöhung der Verfügbarkeit von Systemen und Kergeschäftsprozessen |
Reduzierung der Zeit bei Störungen | Verbesserung der Reaktionszeit auf Kundenmeldungen | |
Reduzierung von SAP Störungen im Allgemeinen | Reduzierung des Aufwands für alle SAP-Störungen | |
Verbesserte Geschäftsprozesse | Anzahl der Notfall-Änderungen | Verbesserung der Stabilität der Systeme durch die Verringerung von Notfall-Änderungen |
Auswirkungen von Änderungen | Reduzierung des Aufwands für post go-live Stabilisierung und Optimierung | |
Anzahl von fehlgeschlagenen Änderungen | Reduzierung des Aufwands aufgrund von fehlgeschlagenen Änderungen | |
Investitionsschutz | Auf dem aktuellen Technologie-Stack | Kunden profitieren von den neuesten Innovationen in der Mainstream- oder der erweiterten Wartung für die Anwendungen und Technologie-Stacks |
Anzahl von redundanten benutzerdefinierten Code/Objekten; Funktionalität verfügbar in neueren Versionen | Reduzierung der Wartungskosten durch Beseitigung von unnötigen Änderungen | |
Gesamtkosten der betrieblichen Abläufe | CPU-Auslastung und Wachstumsrate | Reduzierung von Hardwarekosten |
Speicherauslastung und Wachstum | Abnahme von Speicherkosten | |
Run & Maintain Arbeiten für die Bereitstellung von Support Packages und Zubehör-Paketen | Reduzierung der Kosten für die Bereitstellung von Support Packages / Zubehörpaketen |
Das KPI-Programm läuft zunächst bis 2012. Für die folgenden Jahre haben sich beide Seiten auf folgende Schritte geeinigt: 2010 soll eine Steigerung des Mehrwertes um acht Prozent nachgewiesen werden. Ist dies der Fall, erhöhen sich die Support-Gebühren auf 19,5 Prozent im Jahr 2011. 2011 führt ein zehnprozentiger Mehrwertanstieg zu einer Zahlung von 20,1 Prozent im Jahr 2012.