So bestätigte der Gewinner des ersten Preises, Matthias Mehrtens von den Stadtwerken Düsseldorf, anlässlich der Preisverleihung auf der Customer Care Conference 2007: "Wir wussten schon, dass die Kunden uns zu den Themen Reaktionszeit, Lösungsqualität und´Freundlichkeit gut beurteilen. Ich freue mich trotzdem, dass wir durch die Studie vom CIO Magazin und der TU München bestätigt wurden." Carsten Siegel, Träger des zweiten Preises und IT-Verantwortlicher von Walter Rau Lebensmittel (Deli-Margarine), sagt: "Wir waren zwar intern der Meinung, dass wir mit den gegebenen Ressourcen einen guten Service erbringen. Anwender sprechen jedoch meistens über Probleme, selten über Erfolge. Daher war nicht zu erwarten, dass sie uns so gut bewerten würden.“ Ebenso äußerte sich Christoph Martyn von Coremedia, der den Preis in der Kategorie "Bester IT-Anbieter" erhielt.

Die Problemzonen eines CIO

Doch auch die Besten haben ihre Problemzonen, allen voran die oben bereits erwähnten Weiterbildungsnoten. Vier Fragen aus der Studie beschäftigen sich mit dem Thema. Keine der durchschnittlichen Noten ist besser als 3,06. Weitere neuralgische Punkte sind:

• das Thema Sicherheit, bei dem sich die Anwender gegängelt oder bestenfalls schlecht informiert fühlen.

• mobile IT beziehungsweise die Zugangsmöglichkeiten für externe Mitarbeiter.

• mangelnde Information bei Problemen, die nicht sofort behoben werden können.

Gerade der letzte Punkt ließe sich leicht beheben, wurde aber bisher von IT-Verantwortlichen nicht wirklich als Problem erkannt. IT-Mitarbeiter, die ihre Kunden besser auf dem Laufenden halten, dürfen mit einer viel höheren Akzeptanz bei den Usern rechnen. Auf der ersten Customer Care Conference Ende September in Düsseldorf debattierten 117 Teilnehmer,darunter auch die Studienteilnehmer, wie mit derlei Quick Wins die Akzeptanz der User zu heben sei.

Einen entscheidenden Beitrag leistete dabei Jens Siebenhaar, CIO der Obi-Baumärkte. Er hat ein neues Warenwirtschafts-und Kassensystem eingeführt und das Projekt an 350 Standorten von Anfang an durch Schulungen begleiten lassen. "Training ist da fester Bestandteil", sagt Siebenhaar: "Wer nicht schult, kann auch nicht umstellen." Seinen 36 Trainern hat er eingeschärft, den IT-Bereich vor Ort anständig zu repräsentieren. "Alle haben genauso lange gearbeitet, wie die Mitarbeiter im Baumarkt. Keiner durfte vorm Eingang parken." Fragen, ob man mit künstlichen Fingernägeln auch den Touchscreen bedienen könne, hätten die Trainer mit gebührender Ernsthaftigkeit beantwortet.