Kunden-Management mit Web 2.0

So entzaubern etwa zahlreiche Expertenforen rund um die Welt die Werbesprüche, mit denen zum Beispiel ein neues Handy auf den Markt gebracht wird, lange bevor das Gerät in den Regalen liegt. Bevor ein Unternehmen auch nur eine Werbeanzeige platziert hat, stehen bereits Testberichte von Vorseriengeräten im Web, die sich irgendjemand auf dunklen Wegen besorgt hat.

Preisvergleichsseiten verschaffen binnen Sekunden einen Überblick, was die Konkurrenz zu bieten hat, samt detaillierter Produktbeschreibungen und den Erfahrungen, die andere Kunden schon gemacht haben.

Kaffeefreunde etwa, die sich ärgern, dass der Hersteller ihrer teuren Espressomaschine horrende Summen für eine einfache Gummidichtung verlangt, brauchen nur den Gerätetyp und das Stichwort Forum bei GoogleGoogle einzugeben und finden sofort Gleichgesinnte, die exakt beschreiben, welche Dichtung aus dem Baumarkt für ein paar Cent den gleichen Zweck erfüllt. Gleichzeitig helfen die Laien den Profis in den Unternehmen; so wusste Nokia durch Forumsbeiträge früh Bescheid über Details des iPhones von AppleApple . Alles zu Apple auf CIO.de Alles zu Google auf CIO.de

Wie aber kann man erkennen, ob ein Forumsmitglied ein hilfreicher kritischer Kunde ist und nicht nur ein notorischer Nörgler? Wie lassen sich seriöse Meinungsmacher von geltungsbedürftigen Besserwissern unterscheiden? Wichtiger noch: Wie gehen Unternehmen mit offenkundigen Falschinformationen um, die zuhauf im Web kursieren?

T-Systems-Manager Schönefeld empfiehlt drei Wege, wie sich die Relevanz von Bloggern und Konsorten aus Unternehmenssicht erkennen lässt.