Kunden-Management mit Web 2.0

Web-Experten wie Stephan Musikant, Sales- und Marketingleiter für Europa beim Meinungsportal Ciao, halten den BMW-Ansatz für den richtigen Weg: "Man sollte diese Plätze mit positiver Kommunikation besetzen."

Allerdings müssen die Unternehmen dabei sauber spielen. Die Methode der subversiven Unterwanderung hält Musikant für ungeeignet, wie das Beispiel von Sony zeige. Die Japaner ließen bei der Einführung der neuen Playstation eigens engagierte Blogger allzu deutlich über die fabelhaften Eigenschaften der Spielkonsole jubeln. Inmitten der höchst kundigen Kundenschar von Playstation-Experten flog die Sache allerdings rasch auf, und Sony hatte eine Menge unangenehmer Negativ-Publicity.

Schlechter erging es der US-Firma Kryptonite, deren Sicherheitsproblem mit einem Fahrradschloss das inzwischen legendäre Beispiel für die Wirkung von Web 2.0 ist. Ein Kunde hatte ein Video ins Netz gestellt, das zeigt, wie die teuren Schlösser mit einem Kugelschreiber zu knacken waren. Erst wollte die Firma die Sache ignorieren, doch schon Tage später hatten sich Hunderttausende das Video angesehen und Kryptonite musste schließlich eine millionenteure Umtauschaktion in Gang setzen.

Ciao-Manager Musikant glaubt, dass die Möglichkeiten des Web 2.0 zu einer Rückbesinnung auf traditionelle Tugenden bei den Unternehmen führt: "Wir werden eine Renaissance von Qualität, Zuverlässigkeit und Service erleben."

Gleichwohl gebe es keinen Anlass, die neue Macht der Kundschaft zu fürchten, meint Musikant. Rund 90 Prozent der Beurteilungen auf dem Ciao-Meinungsportal seien positiv geprägt. Die Unternehmen müssten einfach den Spruch beherzigen, den Amazon-Gründer Jeff Bezos für Geschäfte im Internet prägte: Baue gute Produkte, biete guten Service - und die Leute werden dich lieben.