Strategien


IT-Manager wetten

Kunden werden zu Mitarbeitern

05. Februar 2015
Von Michael Voegele
Michael Voegele von Adidas, wettet, dass in zehn Jahren die Grenzen zwischen Mitarbeiter und Kunde verschwunden sind.
Michael Voegele, Adidas
Michael Voegele, Adidas
Foto: Adidas

Bevor wir tief in das Thema einsteigen, lassen Sie uns kurz zurückblicken, um meine These an die Gesamtentwicklung der IT -und ITK-Welt anzulehnen.

Starten wir den Zeitraffer!

Es begann mit zentralen Großrechnern in Universitäten und Unternehmen. Kurze Zeit später hielten Computer in jedes Office Einzug. Der Personal Computer eroberte das Zuhause, Laptops den Markt, als Computer zum Mitnehmen. SmartphonesSmartphones wurden ständiger Begleiter in unserem privaten und beruflichen Alltag. WearablesWearables, IT-Produkte am Körper, erfreuen sich gerade im Sportsektor großer Beliebtheit, und die ersten Ansätze für implantierte IT-Technologien klopfen an unsere Tür. Alles zu Smartphones auf CIO.de Alles zu Wearables auf CIO.de

Das CIO-Jahrbuch 2015
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Bei den technischen Kommunikationsmitteln wurde gemorst. Nachrichten wurden erst noch von Funkern manuell kodiert, dekodiert und dann am Zielort, in Kurzform, wenig emotional auf Papierkarten überbracht. Das Telefon hat wenige Zeit später Menschen in ihrem Zuhause miteinander direkt verbunden. Radio und später TV als Massenmedien überbrachten Informationen, Werbebotschaften und erzählten Geschichten zentral von einem Ort aus für unglaublich viele Empfänger.

Das bewegte Bild, bewegte Menschen. Das Internet machte nicht nur Information jederzeit und in Kombination mit mobilen Geräten überall verfügbar, sondern große Teile des globalen Traffics bestehen jetzt aus sozialen Interaktionen, angereichert mit persönlichen Bildern und Videos, die uns in einer nie dagewesenen emotionalen Qualität verbinden. Die enge Vernetzung macht uns ständig verfügbar, und jeder hat schon mal die Frage gehört: "Warum hast du nicht geantwortet, du warst doch online?"

Auf Basis der Kommunikationspotenziale entstehen neue Erwartungen in der Reaktionsgeschwindigkeit, verstärkt durch die direkte Kopplung von Sender und Empfänger. Auch alte Wege und dadurch auch Organisationsstrukturen fallen dabei weg. Beschwerdebriefe zum Beispiel finden sich immer seltener im Briefkasten von Unternehmen. Wir nutzen soziale Plattformen, beschweren uns für alle sichtbar und erwarten eine direkte Reaktion.

Machen wir es uns nicht allzu schwer, und bleiben wir pragmatisch. Der böse Terminator versucht immer noch nicht, die Menschheit mit gefühlloser Grausamkeit auszulöschen. Eigentlich ganz im Gegenteil. Was wirklich passiert, ist, dass die Technologie nicht nur, wie beschrieben, physisch an uns näherrückt, sondern sie ist auch Teil unsere sozialen und individuellen Interaktion geworden ist. Alles weitaus emotionaler, persönlicher und tiefer verankert in unserem Leben als je zuvor.

So vernetzen sich in nie dagewesener Geschwindigkeit Menschen, ihre Ideen und Gefühle rund um den Globus, und neue Geschäftsmodelle schießen wie Pilze aus dem Boden. Ist das jetzt ein Wendepunkt für etablierte Unternehmen?

Stehen wir vor großen Veränderungen? Eine industrielle Revolution, ähnlich der, die mit der Einführung der Dampfmaschine begann? Falsch! Wie Sie hoffentlich bemerkt haben, stehen wir nicht davor, wir sind längst mittendrin! Und zwar schon seit Jahren. Disruptive Veränderungen geschehen nicht mehr ein paar Mal im Jahrhundert, sie sind Teil unseres privaten und geschäftlichen Alltags geworden. Die durch das Internet vernetzten Ressourcen machen das möglich und stellen uns jeden Tag vor neue Aufgaben, auf die wir reagieren müssen.

Diese kontinuierliche Revolution hat eine weitere Besonderheit: Selbst hochkomplexe Inno­vationen werden nicht mehr nur einem Fach­publikum kommuniziert; ganz im Gegenteil. Mundgerecht aufgearbeitet sind sie Teil der alltäglichen Pressemeldungen oder der Gespräche in sozialen MedienMedien geworden. Und so finden wir dort neben der aktuellen Wettermeldung oder den Modetrends gleich auch die Nachricht zu einer Drohne, die uns zünftig Pakete direkt in die Wohnung fliegt. Vollautomisch, versteht sich. Top-Firmen der Branche Medien

Schon seit Jahrzehnten versorgen uns die Medien zudem mit mehr oder weniger aufwendig produzierten Zukunftsvisionen. Und es ist kein Geheimnis, dass einige dieser Visionen schon längst Wirklichkeit wurden. Vielleicht erinnert sich noch jemand, wie man mit großen Augen vor einem Supermarkt stand, als die Türen genauso wie in Star Trek automatisch auseinanderglitten. Heute? Ein alter Hut! - Was ist durch diese mediale Feedback-Schleife beim Kunden entstanden?

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