Gartner über die CRM-Entwicklung der letzten zehn Jahre

Kundenmanagement ist zeitlos

20. März 2009
Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.
Die heutigen Ziele und Herausforderungen im Bereich Kundenmanagement sind dieselben wie vor zehn Jahren und werden auch in den kommenden zehn Jahren bestimmend sein - so das IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner, das einen Blick auf zehn Jahre CRM-Entwicklung wirft.

CRM bleibt laut Gartner ein absoluter Schwerpunkt für Unternehmen. Dies bestätigt eine CIO-Umfrage, die das Marktforschungsunternehmen dieses Jahr durchgeführt hat. Demnach liegt Kundenmanagement auf Platz fünf der wichtigsten Prioritäten für europäische CIOs - vergleiche dazu "CRM in Europa: CIOs halten an Projekten fest".

Zehn Jahre CRM

Im Jahr 2000 sah die Mehrheit der Unternehmen CRMCRM noch als ungeeignet an, um Geschäftsvorteile zu erzielen. Dieses Jahr erwartet die Mehrheit, dass ihre CRM-Projekte erfolgreich sein werden, so Gartner. Zehn Jahre Erfahrung mit CRM würden bedeuten, dass die ProjekteProjekte mittlerweile zwar mit weniger Risiken behaftet und besser planbar sind. Andererseits seien bei aller Erfahrung im Projektmanagement heute erst ungefähr 70 Prozent der CRM-Projekte sowohl im Zeit- als auch im Budgetplan. Alles zu CRM auf CIO.de Alles zu Projekte auf CIO.de

Stetig sinkende Preise

Deutlicher geändert haben sich dagegen die Preise für CRM-Lösungen. In den letzten zehn Jahren sind diese Gartner zufolge stets gesunken. Während Firmen im Jahr 2000 oft über 3.000 US-Dollar für eine User-Lizenz zahlen mussten, würden die Lizenz-Preise heute bei rund 1.000 bis 1.500 US-Dollar liegen. Wenngleich das Lizenz-Modell heute am weitesten verbreitet ist, werde das SaaS-Modell (Software as a Service) im Jahr 2020 zum Alltagsgeschäft im CRM-Bereich gehören, betont Gartner in diesem Kontext.

Im Jahr 2012 sollen 25 Prozent der CRM-Anwendungen On Demand geliefert werden, 2020 sollen es bereits 40 Prozent sein, so die Auguren. Die Analysten erwarten zudem, dass mit dem steigenden Wettbewerb im SaaS-Markt die Preise für Web-basierende Kundenmanagement-Applikationen weiter sinken werden. Im Jahr 2020 werde man laut Gartner rund 500 US-Dollar pro User und Jahr zahlen, während die Preise für On Demand-CRM heute durchschnittlich bei 800 US-Dollar liegen würden.

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