Stärkung des Verkaufspotenzials hat höchste Priorität

Kundenpflege ist für Firmen wichtiger als Kundengewinnung

15. Februar 2005
Von Dorothea Friedrich
Die unternehmensweite Integration sämtlicher Customer-Relationship-(CRM)-Aktivitäten gilt für viele Unternehmen als große Herausforderung. Sie beurteilen die vorhandene Einbindung kundenreleavanter Daten und Systeme als ungenügend. Hier sehen zwei Drittel aller Unternehmen ein Defizit in ihrer bisherigen IT-Strategie. Deshalb sollen die Etats für-CRM-Anwendungen steigen. Das ist das Ergebnis einer Studie der Universität Sankt Gallen.

Kundepflege steht für viele Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste.

Mehr als vier Fünftel der Befragten wollen in operationale CRM-Projekte investieren, drei Viertel in analytische. Allerdings verfügen erst 17 Prozent über entsprechende CRM-Tools.

Der Stärkung des Verkaufspotenzials räumen 88 Prozent der Befragten höchste Priorität ein. Die Optimierung der Kundenbindung gilt für drei Viertel als oberstes Ziel. Fast genau so viele Befragte wollen Kosten reduzieren und die Effizienz steigern. Für nur gut die Hälfte ist es wichtig oder sehr wichtig, neue Kunden zu gewinnen. Zukunftsthemen sind hingegen die Integration mit Geschäftspartnern, Mobiles CRMCRM und Echtzeit-Marktforschung von Kundenbewegungen. Alles zu CRM auf CIO.de

Call-Center-Optimierung spielt eine immer größere Rolle bei der Umsetzung von CRM-Strategien. Immerhin rechnen die Betreiber mit jährlichen Personalzuwachsraten von 20 Prozent in Call Centern. Fast Hälfte der Befragten gab an, derzeit an entsprechenden Lösungen zu arbeiten. Ebenso viele beschäftigen sich derzeit mit der Implementierung von kundenrelevanten E-Commerce-Projekten.

Standardanwendungen und Nischenprodukte

Verkaufs-Management sowie Kundenprofil-Erstellung und -Segmentierung gehören inzwischen zum Standard von CRM-Implementierungen. Einen besonders hohen Implementierungsgrad haben Kundendienst-Management-Anwendungen. Rund zwei Drittel aller Befragten nutzen diese mittlerweile. Marktforschung hingegen ist vorläufig noch für einen kleinen Teil der befragten Unternehmen integraler CRM-Bestandteil. Gerade mal 15 Prozent nutzen diese Möglichkeit. Nur rudimentär sind kundenorientierte Feedback- und Wissensmanagement-Prozesse vorhanden.

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