E-Service-Lösungen sind oft sehr anspruchsvoll

Kundenpflege wird immer stärker automatisiert

09. September 2004
Von Detlef Scholz
Kontakt-Center und Service-Organisationen halten beständig Ausschau nach Lösungen, um Interaktionen mit Kunden kostengünstiger zu gestalten. Beispielsweise nutzen sie vermehrt die Umleitung der Anrufe auf Web-gestützte Selbst-Services. Eine Forrester-Studie bewertet die dazu verwendeten E-Service-Lösungen.

Das Aufkommen bei Kundenanfragen steigt in den meisten Branchen kontinuierlich. Die betroffenen Unternehmen sind daher gezwungen, den Bereich Kunden-Interaktion auszubauen. Dabei muss die Service-Qualität gewahrt bleiben, ohne dass die Kosten explodieren. Als Lösungen kommen daher Software-Produkte in Frage, die Wissensplattformen für Service-Agenten und für die Kunden-Selbsthilfe zur Verfügung stellen. Auch Mehr-Kanal-Interaktionen per Telefon, Chat und Web-Kollaboration gehören dazu. Gute E-Service-Produkte sind laut Forrester am ehesten dazu geeignet, den gesamten Bereich der Kundeninteraktion ohne Qualitätsverlust zu verschlanken.

Moderne E-Service-Systeme integrieren Mehr-Kanal-Interaktionen per Telefon, Chat und Web-Kollaboration.
Moderne E-Service-Systeme integrieren Mehr-Kanal-Interaktionen per Telefon, Chat und Web-Kollaboration.

Forrester empfiehlt solche e-Service-Lösungen, die skalierbar, einfach zu pflegen und zudem mit möglichst vielen Features ausgestattet sind. Beispielsweise müssen Sie es dem Kunden frei zur Wahl stellen, über den jeweils von ihm bevorzugten Kanal sein Anliegen vorzutragen. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich die Kundeninteraktion im Endverbraucher- oder im Business-Segment abspielt.

Call-Center-Mitarbeiter sollen durch Web-basierte Kunden-Services entlastet werden.
Call-Center-Mitarbeiter sollen durch Web-basierte Kunden-Services entlastet werden.

Unternehmen, die die jüngeren Kommunikationskanäle wie E-Mail und Web-Kontakt in ihre Kundeninteraktion integrieren, haben oft Probleme, die für sie passenden Tools zu bestimmen. Besonders solche Firmen adressiert die Studie. Darin bewerten die Analysten E-Service-Software nach insgesamt 130 Kriterien. Gute Lösungen beinhalten laut Forrester unter anderem:

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