Strategien


Beschwerdemanagement

Meckernde Kunden sind eine Schatztruhe für Unternehmen

28.07.2015
Von Lin Freitag
Ihre Kunden sind unzufrieden? Gut - falls Sie die Chance auf Wiedergutmachung nutzen. Wie Unternehmen aus Beschwerden lernen und daraus sogar noch Profit schlagen können.

Erst ging es fast drei Stunden mit dem Zug nach Süden, dann jagte ab halb zehn Uhr morgens ein Termin den nächsten, Kunde reihte sich an Kunde. Zwischendurch baten Kollegen per Mobiltelefon um Rat oder schickten E-Mails: Hinter dem Gast von Zimmer 623 liegt ein anstrengender Arbeitstag. Abends in seinem Hotelzimmer angekommen, 300 Kilometer von der Familie entfernt, will er einfach nur noch die Füße hochlegen und ein paar Stunden fernsehen. Er greift zur Fernbedienung, drückt auf den Einschaltknopf - aber nichts passiert, das Gerät streikt.

Genervt ruft er an der Rezeption an. Dort nimmt Jessica Celik seinen Anruf entgegen. Für die Empfangsleiterin im Ibis Hotel am Düsseldorfer Hauptbahnhof beginnt nun der Countdown: In spätestens einer Viertelstunde muss das Problem von Zimmer 623 gelöst sein - so verspricht es die Hotelkette ihren Gästen. "Innerhalb von 15 Minuten lösen wir jedes Problem, für das wir verantwortlich sind", heißt es auf einem Flyer, der auf dem Hotelbett liegt. "Und falls das einmal nicht gelingt, laden wir Sie natürlich auf die entsprechende Leistung ein."

Kostbare Beschwerden

Um dieses Versprechen einzuhalten, hat sich das Beschwerdemanagement der Hotelkette einiges einfallen lassen. So muss Jessica Celik nur eine versteckte Schranktür hinter der Rezeption öffnen - dort lagern neue Batterien, stets griffbereit für Notfälle wie den in Zimmer 623.

Doch nicht nur für defekte Fernbedienungen hat das Ibis-Personal schnelle Lösungen parat: Beschwert sich der Gast etwa über ein zu flaches Kopfkissen oder fordert eine zweite Decke, müssen die Angestellten nur die Treppe in den ersten Stock nehmen, um in einem extra Lagerraum frisch bezogene Bettwäsche zu finden. Stimmt beispielsweise etwas mit der Elektrik oder der Klimaanlage nicht, steht ein Haustechniker auf Abruf bereit.