Forrester-Studie

Mobiles CRM schafft Wettbewerbsvorteile

28. Mai 2009
Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.
Mobile CRM-Anwendungen tragen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Produktivität der Außendienstmitarbeiter entscheidend bei: Davon ist die Mehrheit der europäischen Firmen überzeugt, wie eine aktuelle Forrester-Studie zeigt.

Die Notwendigkeit einer verbesserten Kundenzufriedenheit zur Gewinnung und Bindung von Käufern sei das wichtigste Motiv für Investitionen in Technologien zur Unterstützung von Geschäftsprozessen mit Kundenkontakt. Das glauben laut Studie 62 Prozent der Interviewten. Zudem berichten die befragten Entscheidungsträger aus Business und IT, dass mobile CRM-Lösungen eine gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals (59 Prozent), die Verbesserung der Effizienz von Geschäftsprozessen (55 Prozent), sowie die Senkung der Kosten für Kundenmanagement (54 Prozent) ermöglichten.

Außendienst arbeitet effizienter

Ferner erklären mit 73 Prozent nahezu drei Viertel der Befragten, die bereits ein mobiles CRM-System eingeführt haben, dass ihre Außendienstmitarbeiter im direkten Kundenkontakt damit effektiver arbeiten. Unternehmen, die ihren Mitarbeitern unabhängig von deren Aufenthaltsort Zugang zu all den relevanten Informationen ermöglichen, erfahren, so die Analysten, einen echten Wettbewerbsvorteil. Davon sollen nicht nur Außendienstmitarbeiter profitieren, sondern auch Angestellte im Unternehmen, die stets auf aktuelle Daten angewiesen sind.

Starkes Interesse im Mittelstand

Aus der Studie geht ferner hervor, dass mehr als die Hälfte der Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern bereits auf mobiles CRM setzen, im Mittelstand sind es immerhin 33 Prozent. Das Interesse der kleineren Firmen an mobiles Kundenmanagement ist aber stark. So planen 63 Prozent der Firmen in dieser Gruppe, eine entsprechende Lösung einzuführen. In den Unternehmen kommt mobiles CRM vor allem in den Bereichen Vertrieb (63 Prozent), Kundenservice (60 Prozent) und Außendienst (51 Prozent) zum Einsatz.

Forrester Research befragte im Auftrag vom Blackberry-Hersteller RIM (Research in Motion) im ersten Quartal 2009 rund 1000 mittelständische und Großunternehmen aus Frankreich, Italien, Spanien, Großbritannien und Deutschland. Interessierten steht die komplette Studie auf der Blackberry-Website kostenlos zum Download zur Verfügung.

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