Bessere Kundenbetreuung Online

Mobilfunk-Discounter nutzt CRM zur Miete

17. April 2009
Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.
Der Mobilfunk-Discounter klarmobil.de vertreibt seine Dienste in erster Linie über das Internet. Um eine bessere Betreuung seiner Online-Kunden zu gewährleisten, hat das Unternehmen das On Demand-CRM von RightNow eingeführt.

Vor der Einführung der Web-basierenden CRM-Lösung gab es auf der Website von klarmobil.de nur manuell erstellte FAQs, die den Anforderungen der Kunden nicht immer gerecht wurden. Wie das Unternehmen berichtet, suchte es deshalb nach Möglichkeiten, die Service-Qualität zu erhöhen, sowie Kunden und Interessenten bei Fragen und Problemen besser zu unterstützen.

Das SaaS-Modell (Software as a Service) überzeugte den Mobilfunk-Discounter durch die schnelle Implementierung und den Fakt, dass keine zusätzlichen Kosten für Software-Lizenzen oder neue Hardware anfallen. Bei ihm habe die CRM-Implementierung - von der Entscheidungsfindung bis zum Einsatz - etwa drei Monaten gedauert.

Kunden-Self-Service entlastet Support-Team

Vor allem das integrierte Modul "Web Self-Service" mit übersichtlichen, dynamisch generierten FAQs soll zu einer besseren Kundenbetreuung im Internet führen. Mit einer selbstlernenden Wissensdatenbank seien nun gesuchte Informationen schneller und einfacher zu finden. Wie der Anbieter erklärt, ermittelt das System fortwährend und automatisch die beliebtesten Suchbegriffe und merkt sich die aktuell meistgestellten Fragen und interessantesten Themen. Ist eine Frage in der Wissensdatenbank noch nicht vorhanden, werde sie automatisch an das Support-Team weitergeleitet. Neue Fragen beziehungsweise Antworten können dann einpflegt werden, so dass die Wissensdatenbank immer auf dem neuesten Stand ist.

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