CRM-Dienstleister aus Osteuropa immer beliebter

Nearshore-Länder beim Outsourcing bevorzugt

08. August 2004
Von Detlef Scholz
Westeuropäische CRM-Outsourcer bevorzugen immer häufiger Länder, die nahe am Mutterstandort liegen. Bis zum Jahr 2008 wird die Anzahl der in solche Regionen verlagerten Call-Center auf 13.700 anwachsen. Das zeigt eine Studie von Datamonitor.

Betrachtet man Deutschland, so kommen für das Nearshore OutsourcingOutsourcing Staaten wie Tschechien, Slowakei, Slowenien, Ungarn, Polen, Kroatien und Rumänien in Frage. Diese Länder haben sich gemäß der Studie als beliebte Ziele für die Auslagerung von Call-Centern erwiesen. Verantwortlich dafür seien vor allem die gut ausgebildeten, zunehmend mehrsprachigen Mitarbeiter in den Zielländern sowie deren ökonomische Stabilität. Auch das grundsätzlich geschäftsfreundliche Klima dort und die relativ stabile Währung ziehen auslagerungswillige Unternehmen aus Westeuropa an. Alles zu Outsourcing auf CIO.de

Call-Center-Aufgaben werden zunehmend nach Osteuropa ausgelagert.
Call-Center-Aufgaben werden zunehmend nach Osteuropa ausgelagert.

Gefahr droht den europäischen Nearshore-Staaten von Entwicklungsländern in Zentral- und Südafrika und Asien (inklusive Indien und der Philippinen) mit noch niedrigeren Lohnkosten. Der Wettbewerbsvorteil der osteuropäischen Länder könne zudem durch eine steigende Inflationsrate vermindert werden, so die Autoren.

Die Dienstleister müssen mehr Überzeugungsarbeit bei den großen westeuropäischen Firmen leisten. Mit Argumenten wie einer möglichen massiven Kostensenkung sollen diese dazu gebracht werden, ihren Kundenpflegebedarf in Osteuropa und Nordafrika (Marokko und Tunesien) auszuschreiben.

Eine weitere Herausforderung für die Nearshore-Länder sieht Datamonitor darin, dass diese ein in Westeuropa weit verbreitetes ungünstiges kommerzielles Image ablegen müssen. Fast die gesamte europäische Nearshore-Region hat in der Vergangenheit große Anstrengungen unternommen, um ihre CRM-Infrastruktur auf den neuesten technischen Stand zu bringen. Die osteuropäischen Dienstleister sollten nicht nur damit und der Bilingualität ihrer Mitarbeiter für sich werben. Nötig sei, so Datamonitor, die Aufmerksamkeit auf die politische Stabilität zu richten, auf die bequeme Erreichbarkeit und die Affinität zur europäischen Wirtschaftskultur.

Entscheidend für westeuropäische Outsourcer wird es sein, die passende Region für ihre Zwecke zu finden. Dort sollten sie partnerschaftliche Kompetenz-Netzwerke aufbauen, so die Autoren. Das würde zu verminderten operativen Kosten und erhöhter Kundenzufriedenheit führen.

Bis 2008 werden 13.800 westeuropäische Call-Center ausgelagert sein.
Bis 2008 werden 13.800 westeuropäische Call-Center ausgelagert sein.

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