Service Level Agreements sind Auslaufmodelle

Neue Anforderungen an Outsourcing-Verträge

08. Dezember 2005
Von Tanja Wolff
Vertrauen spielt bei Outsourcing-Verträgen eine größere Rolle als die Festlegung von Klauseln. Laut einer Untersuchung des Dienstleistungsunternehmens Logica CMG kommt es durch eine intakte Beziehung zwischen Auftraggeber und Dienstleister zu Verbesserungen in den Bereichen Service, Qualität, Kosten und anderen Performance Indikatoren.
Bei einer gelungene Auslagerung spielen neun Schlüsselfunktionen eine wichtige Rolle.
Bei einer gelungene Auslagerung spielen neun Schlüsselfunktionen eine wichtige Rolle.

Der Untersuchung zufolge verlieren CEOs, die ihr Verhältnis zum Outsourcing-Partner nicht aktiv managen, den bis zu 40-prozentigen Vertrauensbonus (vom Gesamtauftragswert gerechnet). Aus diesem Grund sollten Unternehmen eine so genannte Relationship-Charta erstellen. Zu den Auslaufmodellen zählen Verträge, in denen Firmen durch Service Level Agreements oder definierte Strafen den Dienstleister zu Bestleistungen antreiben.

"Machtgetriebene Partnerschaften können vertrauensorientierte Zusammenschlüsse nie ersetzen", sagt Andrew de Cleyn, Senior Vice President bei Logica CMG. Die Vorteile einer guten Partnerschaft liegen auf der Hand. Weil die Überwachung und das Verhängen von Strafen wegfallen, kommt es zu geringeren Kosten. Außerdem sind die Ziele nicht so begrenzt, wie bei streng festgelegten Klauseln.

Kein Unternehmen hat bei der Befragung einen "guten Vertrag" als Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Auslagerung genannt. Hervorgehoben wurden hingegen Relationship-Management-Methoden, der flexible Arbeitseinsatz, der Wille, Veränderungen zu unterstützen sowie eine häufige und effiziente Kommunikation.

Laut der Studie darf der Wert von Beziehungen nicht ignoriert werden. Sie wirken sich enorm auf den ROIROI (Return on Investment) und den aus den Auslagerungen potenziell zu erzielenden Mehrwert aus. Alles zu ROI auf CIO.de