Zentrale Erfassung von Kundenanfragen immer noch Mangelware

Nur jeder zweite IT-Dienstleister bietet eine Hotline an

14. Februar 2007
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Der Dienstleister Sage Software drückt es höflich aus: Bei kleinen und mittelständischen IT-Dienstleistern "besteht durchaus noch Potenzial beim Thema Kundenservice", so das Fazit einer aktuellen Umfrage. Im Klartext: Jeder Fünfte kann noch nicht einmal angeben, wie lang er für das Bearbeiten einer Anfrage braucht.

54 Prozent der Dienstleister bieten ihren Kunden eine Support-Hotline an. Von den anderen Befragten hält jeder Zweite diesen Service schlicht für unnötig.

Dass eine Hotline eingerichtet ist, sagt noch nichts über die Qualität des Supports aus. Die Autoren der Studie haben an diesem Punkt nachgefragt: Nur 47 Prozent der Firmen erklären, Kundenanfragen systematisch über eine zentrale Datenbank zu erfassen und zu bearbeiten.

Arbeit für den Dienstleister, Ärger für den Kunden

20 Prozent der Umfrageteilnehmer geben an, Meldungen ohne jedes System zu erfassen. Daher müssen Kunden nicht selten mehrere Support-Mitarbeiter kontaktieren und ihr Anliegen jedes Mal neu schildern. Damit riskiert der Dienstleister nicht nur zusätzlichen Aufwand für sich selbst, sondern auch, dass der Kunde sich ärgert.

55 Prozent der Firmen sagen von sich selbst, dass sie auf die Probleme ihrer Kunden noch am selben Tag Antworten finden. Rund jeder Fünfte (21 Prozent) reagiert nach eigenen Worten innerhalb einer Stunde. Andererseits können fast ebenso viele (20 Prozent) nicht angeben, wie lange sie für die Bearbeitung von Support-Anfragen brauchen.

Allerdings gibt es telefonische Hilfestellung meist nur als "Dienst nach Vorschrift". Die große Mehrheit von 72 Prozent der Unternehmen gibt an, die Service-Rufnummer sei nur zu den gängigen Geschäftszeiten erreichbar. Immerhin mehr als jedes Vierte (28 Prozent) hat ein Kundenportal im Internet aufgebaut.

Sage Software hat für die Umfrage rund 450 Unternehmen kontaktiert.