IT Excellence Benchmark


IT-Anwenderzufriedenheit

Nur übererfüllte Erwartungen schaffen Zufriedenheit

21. September 2009
Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.
Uta Hahn, Geschäftsführerin der business group munich (bgm), hat gemeinsam mit CIO und der TU München die IT Excellence Benchmark durchgeführt. Wir sprachen mit ihr über die Definition von Zufriedenheit und über die Einzelbewertungen der Umfrage.

Zufriedenheit ist laut Duden, wenn man nichts anderes verlangt, als man hat. Zufrieden ist demnach auch, wer nichts auszusetzen hat. Was ist Ihre Definition?

Uta Hahn (bgm): Das trifft es wohl ganz gut: Zufriedenheit ist eine Frage von Erwartungen. Wenn alle meine Wünsche erfüllt sind und ich keine zusätzlichen habe, bin ich zufrieden.

Uta Hahn, business group munich (bgm): "Wahre Kundenbindung entsteht erst, wenn ich Erwartungen übererfülle."
Uta Hahn, business group munich (bgm): "Wahre Kundenbindung entsteht erst, wenn ich Erwartungen übererfülle."

Interessanterweise entsteht wahre Kundenbindung jedoch erst durch ein Übererfüllen von Erwartungen. Dieses Modell, das so genannte Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, steckt auch hinter der fünfstufigen Skala, die wir bei unserer Befragung verwendet haben.

Die Befragten, die sich für den mittleren Skalenpunkt "zufrieden" entschieden haben, waren mit einer aus ihrer Sicht durchschnittlichen Leistung einverstanden, an der sie nichts auszusetzen hatten Aber hätte es Konkurrenz gegeben, wären das durchaus Wackelkandidaten, die auch über einen Anbieterwechsel nachdenken würden.