Retail IT


Paketzustellung

Online-Händler lassen Kunden keine Wahl

12. März 2012
Von Hartmut Wiehr
Web-Shop-Betreiber verweigern ihren Kunden mehr Mitsprache bei der Paketzulieferer-Auswahl, wie eine ECC-Studie zeigt. Doch Kunden wünschen sich gerade das.

Eine aktuelle Umfrage des Handelsinstituts ECC aus Köln zeigt, dass Online-Händler in Deutschland mehrheitlich nicht die Kundenwünsche beachten, wenn es um die Mitbestimmung bei der Auswahl der Paketauslieferer geht. Dies steht nicht nur in krassem Widerspruch zu dem ansonsten üblichen Gerede von absoluter Rücksicht auf Kundenwünsche, Social MediaSocial Media oder Communities, sondern könnte auch mittel- und langfristig die eigenen Geschäftsaussichten eintrüben oder gar vermasseln. Alles zu Social Media auf CIO.de

Schöne, heile Welt des Paketversendens und -empfangens: Die Realität sieht etwas anders aus.
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Foto: Hermes

Dabei war das letzte Weihnachtsgeschäft zufrieden bis gut verlaufen, und das ECC stellt für Februar nach dem kurzen Einbruch zu Anfang des Jahres wieder eine "steigende Stimmung" bei den Online-Händlern fest. Der Branche geht es insgesamt gut, die Marktanteile steigen kontinuierlich: "Mehr als die Hälfte der Online-Händler geht von steigenden Umsätzen aus. Weniger als 10 Prozent schauen pessimistisch in die Zukunft."

Dennoch sind die meisten Online-Händler bei der Wahl der Zustellung der bestellten Produkte wenig flexibel, stellt man beim ECC fest: "Nur wenige Händler überlassen den Kunden die Wahl des Zustelldienstleisters, obwohl dies vielfach gewünscht ist." Die Februar-Erhebung des ECC-Konjunkturindex deckt auf, dass sich die klare Mehrheit der Online-Händler an einzelne Zustelldienste als feste Vertragspartner gebunden hat. Das Kernergebnis der aktuellen Umfrage lautet demnach: "Gerade einmal knapp 16 Prozent der befragten Online-Shop-Betreiber bieten ihren Kunden an, zwischen verschiedenen Zustelldiensten auszuwählen."

Dabei sind Versand- und Lieferbedingungen zentrale Erfolgsfaktoren

Dieses Verhalten ist nicht selbstverständlich, da Versand- und Lieferbedingungen bekanntlich zu den zentralen Erfolgsfaktoren im E-Commerce zählen. Auch andere Umfragen bestätigen, dass die tatsächlichen und zukünftigen Konsumenten großen Wert auf die Auswahlmöglichkeit zwischen den verschiedenen Zustelldiensten legen, die es heute am Markt gibt. Zu den Unterscheidungsmerkmalen auf Kundenseite zählen laut ECC zum Beispiel "die Retourenmöglichkeit oder die Nähe eines Anbieters zum eigenen Wohnort".