Freundlichere und schnellere Kommunikation mit den Kunden

Online-Händler schludern bei der Sicherheit

14. September 2006
Von Tanja Wolff
Amerikanische Online-Händler haben seit dem vergangenen Jahr enorme Fortschritte bei der Kundenkommunikation gemacht. In punkto Datensicherheit nehmen es die Retailer allerdings nicht so genau. Das ist das Ergebnis einer Studie des Marktforschungsunternehmens Customer Respect Group.
Saks und Newegg zählen zu den kommunikativsten Online-Händler in Amerika.
Saks und Newegg zählen zu den kommunikativsten Online-Händler in Amerika.

Bei der Kommunikation mit den Kunden erreichen die Online-Händler auf einer Skala von eins bis zehn eine Punktzahl von 6,6 Punkten. Der Durchschnitt in der IndustrieIndustrie liegt bei 4,9 Punkten. Zu den kommunikativsten Firmen zählen Saks, Newegg, Footlocker, L.L. Bean und Victoria's Secret. Top-Firmen der Branche Industrie

Laut der Untersuchung schneidet fast die Hälfte der US-Unternehmen in den Kundengesprächen außerordentlich gut ab. So wurden 92 Prozent der E-Mail-Anfragen auch beantwortet. Der Industriedurchschnitt liegt hier mit 81 Prozent weitaus niedriger. Mehr als zwei Drittel der Antworten wurden innerhalb von 24 Stunden versendet. Bemerkenswert ist, dass 91 Prozent der Antwort-Mails als relevant und nützlich eingestuft wurden.

Der Studie zufolge sind neue Kommunikationsformen wie Online-Chats bei 22 Prozent der Online-Händler im Einsatz. Das ist besonders beachtlich, weil es noch vor einem Jahr so gut wie gar keine Einbindungen der Chats gab.

Mängel bei der Datensicherheit

Bei der Datensicherheit gibt es dagegen schlechte Nachrichten für die Kunden. In diesem Bereich gehen die Online-Händler nicht so sorgfältig vor. Die Industrie sammelt die Informationen der Kunden und missbraucht sie, ohne die Erlaubnis oder den Wunsch der Kunden. Das Ranking kommt hier nur auf eine Punktzahl von 4,7 für den Online-Handel.

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