Analysten-Kolumne

Outsourcing und Zufriedenheit - warum nicht beides?

10. September 2008
Von  und Wolfgang Benkel
Lutz Peichert ist Vorstand Advisory bei der Experton Group und leitet das Marktforschungs- und Beratungsteam. Er unterstützt Kunden bei strategischen und taktischen Entscheidungen sowie bei dem Aufbau und der Optimierung von Organisationen und Prozessen im Hinblick auf den Einsatz von IT- und Dienstleistungslösungen.
Flexibilität beginnt im Outsourcing schon mit dem Design. Deswegen muss die IT möglichst früh mit der Planung und Diskussion über Flexibilität in der IT beginnen - weit vor der Outsourcing-Entscheidung. Dazu gehören Preismodelle, Beschreibung der Dienstleistungen sowie Prozess- und Organisationsstruktur beim Anwender und Dienstleister.
Wolfgang Benkel, Principal Consultant bei Forrester Research.
Wolfgang Benkel, Principal Consultant bei Forrester Research.

Nach einer Untersuchung von Forrester Research waren mehr als ein Viertel der befragten Unternehmen unzufrieden mit ihren externen Dienstleistern: Sie reagieren nicht schnell genug auf veränderte Geschäftsanforderungen und zeigten keine Flexibilität bei Preis-, Mengen- oder Inhaltsveränderungen ihrer Dienstleistungen.

Die Hauptprobleme traten besonders bei komplexeren Verträgen auf wie "Multi-Service"-Verträgen mit einer Laufzeit von mehr als fünf Jahren. Auch die Auslagerung von ganzen oder Teil-Geschäftsprozessen im Rahmen eines Business Process OutsourcingOutsourcing (BPO) brachten Probleme mit sich. Alles zu Outsourcing auf CIO.de

Allerdings sehen 40 Prozent bis 56 Prozent der Befragten die Ursachen bei falschen und mangelhaften internen Maßnahmen wie fehlende Vertragsflexibilität, ein nicht eingerichtetes Vendor Management Office oder falsch gesetzte Anforderung bereits im RFP (Request for Proposals). Weit weniger der Befragten (unter 40 Prozent) sehen hier ein Versagen auf Seiten des externen Dienstleisters.

Was Flexibilität heißt und wie man sie im Outsourcing-Vertrag berücksichtigt

Die meisten Unternehmen müssen heutzutage am Markt flexibel agieren. Durch die Globalisierung wird dieser Trend noch zunehmen. Dabei sind "höhere Qualität", "schnellere Umsetzung neuer Technologien" oder "Kosten günstigeres Produzieren" Anforderungen, die bedingt durch den zunehmenden Wettbewerb immer mehr in den Vordergrund treten und die Unternehmen dazu veranlassen, sich stärker auf Flexibilität in den internen Unternehmensabläufen zu konzentrieren.