KPI im IT-Service-Management

Probleme mit IT-Kennzahlen

27. Januar 2011
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Die meisten IT-Entscheider halten Kennzahlen für ein entscheidendes Steuerungsinstrument im ITSM. Trotzdem arbeitet die Mehrzahl mit veralteten KPIs, so Exagon.
Beim IT Service Management spielen Kennzahlen für CIOs eine wichtige Rolle. Trotzdem behandeln viele das Thema stiefmütterlich.
Beim IT Service Management spielen Kennzahlen für CIOs eine wichtige Rolle. Trotzdem behandeln viele das Thema stiefmütterlich.

Die meisten IT-Entscheider halten Kennzahlen im Management der IT für wichtig - allein es mangelt an der Umsetzung. Zu diesem Fazit kommt eine Umfrage des Beraters Exagon aus Kerpen-Sindorf. Teilgenommen haben 230 Unternehmen.

Demnach schreiben gut sechs von zehn Befragten (61 Prozent) Kennzahlen als Steuerungsinstrument für das IT Service Management "sehr große Bedeutung" zu. 28 Prozent sprechen von "mittlerer Bedeutung". Elf Prozent sehen dagegen nur "geringe" Bedeutung.

Arbeit mit veralteten Kennzahlen

Soweit die Theorie. Die Frage, ob im eigenen IT Service Management ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem besteht, bejahen allerdings nur 35 Prozent. Eine relative Mehrheit von 41 Prozent antwortet, das System weise "gewisse Einschränkungen" auf. Fast jeder Vierte (24 Prozent) spricht sogar von "großen Einschränkungen".

Noch dünner wird es bei der Frage nach der Aktualität der Kennzahlen. Nur 21 Prozent nehmen für sich in Anspruch, diese seien "durchgängig sehr aktuell". Weitere 24 Prozent halten sie immerhin noch für "überwiegend aktuell". Insgesamt 55 Prozent geben jedoch zu, dass die Kennzahlen "teilweise" oder "überwiegend" veraltet sind.

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