CIM und Customer MDM

Prozesse und Techniken für die Kundenstammdaten

03. Januar 2014
Dr. Wolfgang Martin ist Experte auf den Gebieten Big Data, Business Intelligence, Performance Management, Analytics, Business Process Management, Information Management, Information Governance sowie Cloud Computing (SaaS, PaaS). Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse.
Der Erfolg von Unternehmen ist eng mit einer effizienten Bearbeitung von Kundenstammdaten verknüpft. Doch um ihre Kunden über alle Kanäle hinweg im Blick zu behalten, brauchen Unternehmen die passende technische Plattform.

Gezielte Kundenansprache und -bindung bilden im heutigen hoch dynamischen Marktumfeld zentrale Erfolgsfaktoren. Die globalisierte Welt ist schnell und beweglich. Die Bereitschaft der Kunden, zu wechseln und zur Konkurrenz abzuwandern, ist deutlich stärker ausgeprägt als noch vor einigen Jahren. Unternehmen müssen sich die Loyalität ihrer Kunden verdienen - jeden Tag neu. Denn unzufriedene Kunden sind die Neukunden der Mitbewerber.

Kundenzentrierung fordert das Unternehmen auf allen Ebenen.
Kundenzentrierung fordert das Unternehmen auf allen Ebenen.
Foto: Sergey Nivens, Fotolia.com

Die Verantwortlichen sind deshalb gefordert, ihre Kunden in Verbindung mit verschiedensten Business- und Projektszenarien wie beispielsweise Mergers & Acquisitions, ComplianceCompliance, Data Governance oder auch CRM-Migrationen sowie Steigerung der Marketing-Effizienz fest im Blick zu behalten - und das trotz dezentraler Stammdatensysteme, heterogener Systemlandschaften und Multidimensionalität von Daten und Prozessen. In vielen Firmen gibt es an diesen Stellen deutlichen Handlungsbedarf. Das zeigen unter anderem die Ergebnisse der Uniserv-Marktbefragung des Wolfgang Martin Teams zu Status quo und Trends 2013 im Customer-Information-Management (CIM). Alles zu Compliance auf CIO.de

Die Loyalität der Kunden bildet den Schlüssel für das Wachstum

Ein Kernergebnis der Marktbefragung ist: Customer-Information-Management beziehungsweise das Customer-Master-Data-Management (Customer MDM) haben mittlerweile aus Anwenderperspektive eine hohe Bedeutung erlangt - allerdings noch keine so hohe wie Kundenorientierung. Kundenstammdaten effizient in allen Prozessen und Szenarien zu managen kommt einem Bekenntnis des Unternehmens-Managements gleich, erfordert also letzten Endes auch Budget und Ressourcen.

Am erfolgreichen Ende steht die Kundenzentrierung: zuhören, zusehen, lernen, optimieren. Während es den meisten Unternehmen allmählich dämmert, dass die Loyalität ihrer Kunden den Schlüssel zu einem profitablen und organischen Wachstum darstellt, ist ein kundenzentrisches Unternehmen auch durch und durch kundenzentrisch organisiert, von der Chefetage bis hin zu den Mitarbeitern im Contact Center. Dabei gilt es sicherzustellen, dass jede Interaktion eine positive Erfahrung für den Kunden ist, die die Affinität zum Unternehmen und zur Marke erhöht.

Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht weiter, dass - gemäß den Ergebnissen unserer Marktbefragung - die drei wichtigsten Treiber von Customer-Information- Management und Customer MDM die Steigerung der Kundenbindung und des Kundenwerts sowie das Schaffen einer 360-Grad-Kundensicht sind. Und genau hier, in der 360-Grad-Sicht auf den Kunden, liegt der Schlüssel: in Form des Golden Records, des "allwissenden", einzig gültigen Datensatzes, der sämtliche Informationen rund um einen Kunden enthält. Um diesen zu generieren, bedarf es eines professionellen Customer MDM. Das ist der zentrale Baustein für jede Kundenzentrierung.