Banken setzen auf das Kundengespräch

Risiko-Management im Fokus

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Der Wettbewerb wird härter und der Ton freundlicher: Banken setzen zwecks Kundenbindung verstärkt auf das persönliche Gespräch. Gleichzeitig wollen sie Internet- und Telefon-Banking verstärken, um Kosten zu senken. Beherrschendes Thema ist jedoch das Risiko-Management. Das hat jetzt eine Studie der Software-Initiative Deutschland ergeben.

Das Bewusstsein für potenzielle Gefahren wächst: Hatte in einer vergleichbaren Vorjahres-Studie noch nicht einmal jeder Zweite (47 Prozent) den Punkt Risiko-Management auf der Prioriätenliste ganz oben gesehen, so sind es jetzt 68 Prozent. Gleichzeitig scheint bei den IT-Budgets wieder ein größerer Spielraum vorhanden zu sein: 63 Prozent sehen das Kosten-Management auf Top 1, im Vorjahr waren es noch 79 Prozent.

Kostensenkung ist denn auch das Stichwort für den Einsatz von Internet- oder Telefon-Banking. 42 Prozent der Befragten stimmen "völlig" zu, dass Internet-Banking aktuell der wichtigste Trend sei, weitere 30 Prozent stimmen "etwas" zu. Nur 14 Prozent lehnen ab.

72 Prozent der befragten Banker stimmen der Aussage, Internet-Banking sei der wichtigste Trend in ihrer Branche, "völlig" oder "etwas" zu.
72 Prozent der befragten Banker stimmen der Aussage, Internet-Banking sei der wichtigste Trend in ihrer Branche, "völlig" oder "etwas" zu.

Telefon-Banking halten 28 Prozent für den wichtigsten Trend – sie reagierten auf eine entsprechende Frage mit "völliger" Zustimmung, weitere 33 Prozent stimmen "etwas" zu. 16 Prozent halten Telefon-Banking nicht für relevant. Mit 22 Prozent hat sich allerdings mehr als jeder Fünfte einer Meinung enthalten.

Banken sehen Nachholbedarf in Sachen IT

Dennoch setzt sich bei den Bankern die Erkenntnis durch, dass nichts das persönliche Gespräch ersetzen kann: Auf je 33 Prozent der Nennungen kamen bei der Frage nach den wichtigsten Trends der Besuch beim Kunden zuhause (Vorjahr: 27 Prozent) und die Beratung in der Filiale (Vorjahr: 23 Prozent). Hintergrund: Im schärfer werdenden Wettbewerb halten nun 56 Prozent der Banker Kundenloyalität für den wichtigsten Erfolgsfaktor. Gegenüber dem Vorjahr entspricht das einem Zuwachs von 26 Prozent.