Jetzt Service-Kataloge etablieren

Schmeißt Joe raus!

27. Mai 2010
Von Nicolas Zeitler
Wenn das Geld knapp wird, muss das Hey-Joe-Prinzip aufhören. Support auf Zuruf ist zu teuer. Anwender sollen gefälligst in einem Katalog ankreuzen, welche IT-Services sie wirklich haben -und bezahlen - wollen.
Petra Karbenk, IT-Direktorin von Unilever hat das Hey-Joe-Prinzip durch einen Service-Katalog unterbunden.
Petra Karbenk, IT-Direktorin von Unilever hat das Hey-Joe-Prinzip durch einen Service-Katalog unterbunden.

Die Webcam hat ausgedient. Monatelang hat sie den Kollegen von Unilever gezeigt, wie die Bauarbeiter wilde Treppen gießen und schräge Glasfronten an der neuen Zentrale verschrauben. Mittlerweile sind jedoch alle Kollegen vom Hamburger Dammtorwall in die Hafen-City umgezogen. Live-Bilder vom Strandkai will niemand mehr sehen. Als Petra Karbenk, IT-Direktor des Konzerns für D–A–CH und Benelux, voriges Jahr einen IT-Service-Katalog einführte, hat sie die Webcam denn auch als IT-Service ausgemustert. "Wir haben im Vorfeld Inventur gemacht und dabei einige Services entfernt", sagt sie.

IT-Abteilungen von Großunternehmen bieten ihre Dienste immer öfter auf Grundlage eines Service-Katalogs an. Mit ihm legen sie fest, wie und wo die Mitarbeiter welche IT-Services zu bestellen haben. Den nächsten Support-Mitarbeiter nach dem "Hey-Joe-Prinzip" anzurufen geht dann nicht mehr. Turnschuh-Support auf kurzem Dienstweg fällt aus. Selbst der Vorstand muss Sonderwünsche beantragen. Fängt die IT sich damit erneut den Ruf ein, unflexibel zu sein?

Unternehmenszahlen zu Unilever.
Unternehmenszahlen zu Unilever.

Nicht unbedingt. Ein IT-Service-Katalog verdeutlicht, welche Leistung die IT-Abteilung überhaupt anbietet – die "Black Box IT" wird transparent, so Andreas Dietze, Partner im Kompetenzzentrum InfoCom bei der Strategieberatung Roland Berger. Ein Service-Katalog hilft, die wahren IT-Kosten sichtbar zu machen. Damit schafft er für viele überhaupt erst die Gedankengrundlage, welche Leistungen die IT-Abteilung gut und günstig intern anbieten kann und welche besser aus der Cloud bezogen werden sollten.

Petra Karbenk, IT-Direktorin von Unilever.
Petra Karbenk, IT-Direktorin von Unilever.

Den Katalog erstmals zusammenzustellen bedeutet allerdings viel Arbeit. Für Petra Karbenk war vor allem die vorherige Inventur aufwendig. Nachdem das Projekt am Firmensitz von Unilever in Hamburg im dritten Quartal 2008 angelaufen war, vergingen fast zehn Monate, bis die CIO den Katalog im Juli 2009 implementierte. Die Europa-Zentrale des Herstellers von Viss-Scheuermilch, Signal-Zahnpasta und Langnese-Eis hatte die Vorgabe gemacht, dass auch die D–A–CH- und Benelux-Zentrale einen Service-Katalog einführt. Der Konzern stellt seine IT zunehmend global auf, zum Teil auch regional, also nach Kontinenten. Welche Produkte und Dienste die IT-Abteilung anbietet, soll weitgehend einheitlich sein. Bestehen Anwender an einem Standort auf Besonderheiten, sind diese in Einzelfällen möglich, aber unter Umständen teurer.

UNILEVER - Die drei Stufen zum Katalog-Glück

Inventur. IT-Chefin Petra Karbenk hat sich fast zehn Monate Zeit genommen, um alle vorhandenen Services erst einmal zu erfassen. Diese gründliche Analyse erspart später viel Arbeit.

Services gruppieren. Schablonen wie ITIL können dabei nur als grobes Raster dienen. Jede Firma hat ihre spezifischen Anforderungen, die dann auch noch verständlich formuliert sein wollen.

Kataloge leben. Jedes Schriftstück ist so gut wie die Pflege, die es erfährt. IT-Services ändern sich schnell. Die IT steht in der Pflicht, immer wieder zu hinterfragen, welche Dienste noch zeitgemäß sind.

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