Governance macht Call Center erfolgreich

Schrittmacher fürs Contact Center

10. September 2008
Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und stellt regelmäßig Rechtsurteile vor, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
Unified Communications (UC) kann der "Lebenssaft" fürs Contact Center sein. So bildhaft formulieren es die Analysten von Aberdeen schon im Titel einer aktuellen Studie. Doch ob und wie ein schneller Einstieg in UC gelingen kann, hängt stark von den gegenwärtigen Kommunikations-Strukturen im Kunden-Zentrum ab.
Wer seine Kunden-Kontakte gut managt, ist auch bei UC strategisch im Vorteil.
Wer seine Kunden-Kontakte gut managt, ist auch bei UC strategisch im Vorteil.

Langfristig wird UC für die Ansprache und Bindung von Kunden Gold wert sein. Daran lässt Aberdeen keinen Zweifel. Aber einfach UC-Technologie über bestehende Prozesse stülpen und alles wird gut – so einfach läuft es leider nicht. Zu unterschiedlich sind die einzelnen Kunden-Zentren aufgestellt.

Aberdeen macht hier die für das Haus typische Dreiteilung in Klassenbeste, Mittelmaß und Nachzügler und entwickelt aus den signifikanten Unterschieden jeweils einen angemessenen Plan zur UC-Implementierung. Aufgeteilt werden die befragten Firmen strikt nach dem Erfolg der Arbeit am Kunden. Best-in-Class-Unternehmen haben zu 95 Prozent zufriedene Kunden und behalten diese zu 94 Prozent auch.

Ein Schlüssel-Faktor dieser herausragenden Performance liegt in der jeweiligen Organisation der Kommunikation. Die Mitarbeiter im Contact Center kommunizieren im Idealfall ja in zweierlei Richtungen erfolgreich und effizient: einerseits mit den Kunden, andererseits mit den haus-internen Experten.

Die Musterschüler zeichnen sich in diesem Zusammenhang vor allem durch dreierlei Maßnahmen aus: Drei Viertel verfügen über Richtlinien oder Anweisungen für den Austausch zwischen den Agenten im Zentrum und den Wissensarbeitern, sogar 81 Prozent schulen ihre Mitarbeiter gezielt und 63 Prozent gewährleisten mit Hilfe eines Governance-Boards, dass die Kommunikations-Regeln auch eingehalten werden.