Im IT-Support fehlen qualifizierte Mitarbeiter

Self Services sind im Kommen

18. Februar 2005
Von Dorothea Friedrich
Das IT Service Management in Großbritannien leidet unter einem eklatanten Schwund von Fähigkeiten und Kompetenzen im Support. Mehr als ein Drittel aller Befragten findet es ausgesprochen schwierig, Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten für das Service-Management zu finden. Das ist das Ergebnis einer Umfrage des britischen Software-Herstellers Touchpaper.

In Großbritannien fehlen qualifizierte Mitarbeiter für den IT-Support.

Bedenkt man, dass nur ein Drittel aller befragten Firmen externe Anbieter nutzt, gewinnen diese Zahlen noch eine ganz andere Bedeutung. Denn selbst wer externe Diensteanbieter einsetzt, belässt in Großbritannien mehr als 90 Prozent der IT-Service-Leistungen im eigenen Unternehmen. Befragt nach den größten Herausforderungen des IT Service Managements, nannten die Befragten den Mangel an qualifizierten Mitarbeitern für den Support noch vor den immer komplexer werdenden IT-Systemen.

Für Graham Ridgway, CEO bei Touchpaper sind diese Ergebnisse wenig überraschend. Doch er glaubt, dass sie einige wichtige Konsequenzen für die ITSM-Industrie haben: "Der Help Desk ist häufig der wichtigste Berührungspunkt des Anwenders mit der IT", sagte er. Wie die Interaktion damit verlaufe, bestimme entscheidend, welchen Eindruck er von der Qualität und Effizienz der gesamten IT-Abteilung seiner Firma habe.

Unpopuläres Offshore

Noch weniger verbreitet ist die Idee, einen Offshore-Anbieter einzusetzen. Nur drei Prozent der Befragten sagten, sie wollten diesen Weg gehen. So sehen etliche beim Einsatz von OffshoreOffshore Call Centern in Sprachbarrieren das größte Hindernis für einen effektiven IT-Support. Alles zu Offshore auf CIO.de

Self Services auf dem Vormarsch

Ganz anders sieht es dagegen bei den Self Services aus. Mehr als 70 Prozent der befragten Unternehmen haben bereits Self-Services-Lösungen eingesetzt. Sie betreffen vorwiegend Fehlermeldungen, Prozessverfolgung oder Nutzer-Zufriedenheit. Auch wenn IT-Nutzer im Haus zunächst Self Services kritisch gegenüberstünden, seien sie nach kurzer Eingewöhnungzeit damit sehr zufrieden, sagte mehr als die Hälfte.

Die Ergebnisse stammen aus einer Befragung, die Touchpaper bei mehr als 200 Help-Desk- und IT-Support-Verantwortlichen durchgeführt hat.

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