IT nicht benutzerfreundlich

Self-Services vergraulen Kunden

07. April 2010
Andrea König lebt als freie Journalistin in Hamburg. Arbeiten von ihr wurden unter anderem in der Süddeutschen Zeitung und im Focus veröffentlicht, seit 2008 schreibt sie auch für CIO.de. Die Schwerpunkte Ihrer Arbeit für die CIO-Redaktion sind Themen rund um Karriere, soziale Netzwerke, die Zukunft der Arbeit und Buchtipps für Manager.
Mehr als 12 Milliarden Euro verlieren deutsche Unternehmen jährlich durch schlechten Kundenservice. Das liegt auch an der wenig benutzerfreundlichen IT.

Die meisten Unternehmen wissen, dass sie die Zufriedenheit ihrer Kunden und den Wert ihrer Marke steigern können. Wenn sie denn einen ausgezeichneten Kundenservice bieten. Die wenigsten messen aber Umsatzverluste, die ihnen durch einen schlechten Service entstehen. Deutschen Unternehmen entgehen jährlich 12,2 Milliarden Euro, weil Kunden wegen eines negativen Erlebnisses abwandern oder ihre Kaufabsicht abgeben.

Deutschen Unternehmen entgehen jährlich 12,2 Milliarden Euro, weil Kunden wegen eines negativen Erlebnisses abwandern oder ihre Kaufabsicht abgeben. Das ergab eine Studie des Collaboration-Anbieters Genesys.

Eine unbefriedigende IT kann der Grund dafür sein, dass Kunden Geschäftsbeziehungen abbrechen. Automatische Self-Service-Angebote betrachten 32 Prozent der Befragten als den schwierigsten Kommunikationskanal. Bei Voice-Self-Service-Angeboten gaben sich die Verbraucher unzufrieden mit den Systemen. Die Wünsche und Absichten der Kunden könnten so häufig nicht berücksichtigt werden.

Die Zufriedenheit der Verbraucher unterscheidet sich je nach Kommunikationskanal. Zufrieden sind die meisten Verbraucher mit Agenten, Web-Self-Service und Web-Chat. Bei Angeboten im Bereich Voice-Self-Service und Papierpost wünschen sich viele der Kunden Verbesserungen.

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