Kooperationskultur kann Verträge nicht ersetzen

Service Level Agreements werden wichtiger

15. September 2005
Von Dorothea Friedrich
IT-Verantwortliche messen den Service Level Agreements (SLA) ihrer Dienstleistungsverträge eine große Bedeutung zu. Jeder sechste musste sich in den vergangenen beiden Jahren mit seinem Dienstleister juristisch auseinandersetzen. Das ergab eine Umfrage des IT-Dienstleisters Orga.

Demnach beschäftigen sich 59 Prozent der Befragten ausführlich und 41 Prozent wenig mit den schriftlich fixierten Vereinbarungen zum Ablauf und zu Verantwortlichkeiten im Umgang mit IT-Dienstleistern.

Gleichzeitig urteilen fast drei Viertel, dass die gelebte Kooperationskultur zwischen Anwender und Dienstleister einen größeren Einfluss auf die Servicequalität hat als vertragliche Regelungen.

Service Level Agreements sind für die Mehrzahl der CIOs ein wichtiges Thema. (Quelle: Orga)
Service Level Agreements sind für die Mehrzahl der CIOs ein wichtiges Thema. (Quelle: Orga)

Zudem sind die SLA häufig nicht verständlich genug formuliert. Mehr als zwei Drittel der Befragten sagten, dass sie zu große rechtliche Kenntnisse voraussetzen.

Dennoch spielen die vertraglichen Leistungsvereinbarungen in der Zusammenarbeit eine wichtige Rolle. Der Umfrage zufolge mussten 57 Prozent der Unternehmen in den vergangenen zwei Jahren ihre Serviceverträge heranziehen, um Unstimmigkeiten mit dem Service-Partner zu klären.