Kunden sind unzufrieden mit der Bearbeitung ihrer Anfragen

Servicewüste Deutschland

08. Dezember 2006
Von Tanja Wolff
Deutschland bleibt eine Servicewüste. Besonders bei Problemen rund um die IT werden die Kunden oft alleine gelassen. Sie kritisieren die Servicequalität bei telefonischen und elektronischen Anfragen. Das ist das Ergebnis einer Umfrage des Lösungsanbieters NTRglobal.
54 Prozent der Kunden stecken länger als 60 Sekunden in der Warteschleife fest.
54 Prozent der Kunden stecken länger als 60 Sekunden in der Warteschleife fest.

Mehr als die Hälfte der Befragten warten durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in der Warteschleife von Service-Hotlines, bevor ihr Anruf entgegengenommen wird. In knapp 50 Prozent der Fälle wird der Kunde dann auch noch an einen zuständigen Kollegen weiter verbunden.

Lediglich vier Prozent erhalten auf eine E-Mail Anfrage innerhalb von einer Stunde eine Antwort.
Lediglich vier Prozent erhalten auf eine E-Mail Anfrage innerhalb von einer Stunde eine Antwort.

Bei den elektronischen Support-Anfragen bekommt mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer noch am selben Tag eine Antwort. Mehr als ein Drittel muss länger als 24 Stunden auf eine Nachricht eines Service-Mitarbeiters warten und kann schlimmsten Falls in der Zwischenzeit nicht weiter arbeiten.

Weil 87 Prozent der Befragten einen schlechten Kundenservice als Anlass nehmen, sich nach anderen Anbietern oder Herstellern umzusehen, sollten Unternehmen in entsprechende Lösungen investieren. Laut der Untersuchung können Firmen mit On-Demand Software-Lösungen für die Fernwartung Kosten für den technischen Support sparen und gleichzeitig die Produktivität und Flexibilität der Mitarbeiter steigern. Kunden erhalten hier Hilfe auf Knopfdruck.

"Ein Kunde, der ein Problem mit seiner IT-Anwendung hat, erwartet schnelle und unkomplizierte Hilfe", sagt Michael Kessler, CEO von NTR Deutschland. In Punkto Schnelligkeit und Effizienz der Hilfestellungen besäßen Remote Support Lösungen eindeutige Vorteile, die via Telefon und E-Mail nicht erzielt werden können. Die Erfahrung habe gezeigt, dass zwei Drittel der Anrufer bereits nach wenigen Sekunden in der Warteschleife genervt den Hörer auflegen.